Руководитель службы клиентской поддержки

Обязанности:

• Стратегия и омниканальность: Разработать и внедрить единую омниканальную стратегию клиентского сервиса, объединив розничные точки продаж и e-commerce в единое клиентское пространство.

• CRM и аналитика: Выстроить полноценную работу в RetailCRM: единый профиль клиента, история взаимодействий по всем каналам, сегментация базы по поведенческим, транзакционным и демографическим признакам. Разработать и запустить систему триггерных и регулярных коммуникаций — email, SMS, push, мессенджеры.

• Клиентский сервис: Выстроить стандарты клиентского обслуживания, единые для всех точек контакта. Разработать скрипты, регламенты, метрики качества (NPS, retention и др.).

  Сформировать и развивать команду клиентского сервиса.

• Внутренняя координация: Стать связующим звеном между командами розницы, e-commerce, и IT. Обеспечить бесшовный обмен клиентскими данными между подразделениями.

• Программа лояльности: Провести аудит текущей программы лояльности, предложить и реализовать её развитие в логике омниканального клиентского пути.

Кого мы ищем:

• Мы ищем человека, у которого есть опыт, экспертиза и, главное, предпринимательский взгляд на клиентский сервис.

Для нас важно:

• Опыт от 3–5 лет в клиентском сервисе, CRM или клиентском маркетинге — желательно в fashion, beauty, luxury или смежных сегментах.
• Глубокое понимание омниканального ритейла и клиентского пути.
• Практический опыт работы с CRM-системами (RetailCRM, Bitrix24, или аналоги) — не только на уровне постановки задач.
• Опыт разработки и запуска триггерных коммуникаций и сегментации клиентской базы.
• Умение работать с данными: строить аналитику, делать выводы, принимать решения на основе цифр.
• Навык выстраивания процессов «с нуля» и кросс-функционального взаимодействия.
• Лидерский опыт: умение формировать команду, ставить задачи, мотивировать.

Что мы предлагаем:

• Работа с премиальным итальянским брендом женской одежды.
• Участие в построении CRM-процессов с "нуля" в российском представительстве
• Возможность развивать профессиональные навыки в премиальном retail и e-com.
• Конкурентный уровень вознаграждения, обсуждается индивидуально.
• Дружелюбная и профессиональная команда.
• Гибридный формат работы, современный офис в центре Москвы.