Руководитель отдела клиентского сервиса

ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ:

• построение и организация отдела с "нуля" (проектирование организационной структуры подразделения, определение ролей, зон ответственности и уровней эскалации)

• описание и формализация бизнес-процессов обработки обращений по каждому каналу: телефон, e-mail, мессенджеры (WhatsApp, Telegram), ИИ-бот, социальные сети
• разработка стандартов обслуживания (SLA), скриптов, шаблонов ответов и регламентов работы
• создание базы знаний для операторов и системы FAQ для клиентов
• оперативное управление командой контактного центра (20 человек): планирование смен, распределение нагрузки, контроль выполнения нормативов
• организация единого окна обработки обращений по всем каналам (омниканальность)
• контроль показателей доступности и скорости реакции: Service Level 80/20, Lost Call Rate не более 5%, время первого ответа в цифровых каналах
• организация работы с ИИ-ботом: определение сценариев автоматической обработки, мониторинг качества ответов бота, настройка маршрутизации сложных запросов на оператора
• построение процесса работы с претензиями: приём, классификация, расследование, ответ, контроль сроков
• разработка матрицы эскалации: определение уровней полномочий для решения претензий (оператор → менеджер → руководитель → юрист)
• анализ корневых причин претензий и инициирование корректирующих мероприятий совместно со смежными подразделениями (розница, логистика, ИТ, маркетинг)
• контроль соблюдения законодательства о защите прав потребителей при работе с рекламациями
• создание системы ключевых показателей эффективности для службы и каждого сотрудника
• аудит текущего ИТ-ландшафта и формирование требований к инструментам автоматизации (helpdesk-система, CRM, система телефонии, платформа для мессенджеров)
• формирование ТЗ для ИТ-подразделения и внешних подрядчиков с учётом ограниченного ИТ-ресурса
• поэтапное внедрение автоматизации: от базового helpdesk до интеграции CRM + чат-бот + телефония + аналитика
• оптимизация работы ИИ-бота: расширение сценариев, повышение доли автоматически решённых обращений
• подготовка регулярной управленческой отчётности для руководства компании

НАШИ ОЖИДАНИЯ:

• высшее образование (предпочтительно: менеджмент, экономика, маркетинг, ИТ)
• дополнительное образование / сертификации в области клиентского сервиса, управления контактным центром, проектного управления — преимущество
• опыт управления контактным центром или службой клиентского сервиса от 3 лет, опыт работы в розничной торговле или e-commerce
• опыт управления командой от 15 человек
• опыт построения или существенной реорганизации процессов обслуживания клиентов
• опыт работы с KPI клиентского сервиса и управленческой отчётностью
• опыт внедрения helpdesk/CRM/телефонии
• опыт работы с ИИ-ботами и автоматизацией клиентских коммуникаций
• опыт омниканального обслуживания (телефон + цифровые каналы)

НАШЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ:

• оформление по ТК РФ с первого рабочего дня (оплачиваемый отпуск, больничный и т.д.)
• официальная заработная плата
• работа в БЦ класса «А» Poklonka Place в пешей доступности от метро «Кутузовская»
• график работы 5/2 с 9:00 до 18:00 либо с 10:00 до 19:00, в пятницу до 17:00/ 18:00
• поддерживающая среда для профессионального ( роста и карьерного развития благодаря собственной образовательной платформе – SNQ Академия, где регулярно проводятся вебинары, практические встречи и обучения для профессионального и личностного развития
• корпоративные скидки на продукцию нашего бренда и программы лояльности от партнеров компании (спорт, путешествия, досуг, программы кредитования и страхования)
• забота о вашем здоровье: компенсация ДМС в зависимости от стажа и офисный врач для консультаций
• налаженная корпоративная культура с мероприятиями, праздниками и подарками для сотрудников и их детей