Руководитель службы технической поддержки

ОNLY – аккредитованная ИТ-компания, предоставляющая полный цикл услуг digital-продакшн: аналитика, разработка ПО, консалтинг и дизайн. Мы решаем важные проблемы клиентов и расширяем возможности бизнеса, используя цифровые технологии.

Наши клиенты:
Самолет Девелопмент, Северсталь, НСПК (карты МИР), FUN&SUN, Сбербанк, Aspen, Газпром Нефть, Рольф, Giunti psychometrics, Республика, Билайн, UCHI.RU.

Что мы предлагаем:

• Оформление по ТК РФ.

• Конкурентный уровень заработной платы.

• Мы подробно описали все процессы в базе знаний: от типов встреч в компании до процессов аналитики, дизайна, разработки и тестирования. Это помогает новым сотрудникам чувствовать себя уверенно и легко адаптироваться.

• Отсутствие бюрократии: все рабочие вопросы решаются быстро, вы всегда будете знать к кому обратиться по любому вопросу.

• Наставничество и поддержку: мы понимаем, что первые недели работы могут быть сложными и непривычными, поэтому мы разработали детальную программу адаптации. Одним из ключевых элементов этой программы являются 1:1 встречи с руководителем, которые проводятся каждые 2 недели и позволяют получить ответы на все вопросы, узнать больше о компании и ее культуре, а также обсудить любые проблемы, которые могут возникнуть в процессе работы.

• Демократичное руководство, все ваши инициативы обязательно будут приняты во внимание.

• Отсутствие микроменеджмента, доверие внутри команды.

• Индивидуальный подход к каждому члену команды: для нас важна обратная связь и открытая обстановка, где каждый сотрудник может свободно обсудить свои мысли и идеи с руководством и командой.

Что мы ждём от кандидатов:

• Опыт работы: не менее 2-3 лет на руководящей должности в сфере IT-поддержки (руководитель группы, начальник отдела ИТ). Обязателен опыт управления разрозненной командой от 10 человек.
• Управление сервисом: уверенное понимание принципов построения IT-сервисов и управления ими. Практический опыт работы с SLA, KPI и метриками качества обслуживания.
• Технические знания: общее понимание инфраструктуры и технологий, используемых в организации (активы 1-й и 2-й линии: пользователи, ПК, принтеры, ОС, офисные приложения), чтобы компетентно распределять задачи и оценивать результаты.
• Опыт с системами: опыт работы с системами учёта заявок (OTRS, Jira, ServiceDesk и т.п.). Знание основ 1С или аналогичных систем для оформления заявок на закупку будет преимуществом.
• Управление закупками: опыт взаимодействия с поставщиками, подрядчиками и ведения сопутствующей документации.

Чем предстоит заниматься:

• Управление командой: оперативное и административное управление командой из 11 системных администраторов (1-я и 2-я линии поддержки), распределенных между несколькими локациями.
• Организация рабочего процесса: составление и контроль сменных графиков работы (5/2 и сутки через трое), распределение и постановка задач, приоритизация инцидентов.
• Контроль качества и SLA: мониторинг, управление и отчетность по выполнению SLA по заявкам в трек-системе OTRS. Анализ метрик работы службы.
• Взаимодействие с поставщиками и подрядчиками:
  • Координация работы с поставщиками на выполнение смежных задач (прокладка СКС, обслуживание палатных сигнализаций и т.д.).
  • Взаимодействие с подрядчиком по аутсорсингу печати.
  • Управление выдачей и учет SIM-карт корпоративной связи.
• Административно-хозяйственная деятельность: оформление заявок в 1С на закупку расходных материалов и оборудования.
• Поддержка топ-менеджмента: приоритетное решение вопросов и обеспечение персональной технической поддержки для руководства организации.Эскалация инцидентов: организация оперативной передачи сложных задач главным системным инженерам (3-я линия поддержки).

В случае, если мы не свяжемся с вами в течение 14 дней, ваше резюме, к сожалению, не было выбрано для дальнейшего рассмотрения. Команда нашей компании признательна за ваше участие и потраченное время.