Руководитель account-менеджеров

Мы ищем руководителя, который возглавит направление удержания и развития нашей клиентской базы. Ваша главная задача: превратить существующую базу в основной двигатель роста выручки компании. Вы будете формировать стратегию работы с клиентами, управлять командой account-менеджеров и нести прямую ответственность за ключевые коммерческие метрики — сохранение базы и объём новых денег от текущих клиентов.

Роль предполагает тесное взаимодействие с CRO, а также кросс-функциональную работу с продуктовым, техническим и маркетинговым блоками.

Что вам предстоит делать:

Стратегия и управление портфелем:

• Формировать и реализовывать стратегию работы с клиентской базой: сегментация (ABCD / tiering), приоритизация, планирование развития аккаунтов;
• Выявлять риски оттока, управлять churn-prevention на уровне сегментов и отдельных клиентов;
• Выстраивать системный процесс upsell и cross-sell: новые сервисы, расширение потребления, перевод на более высокие тарифы;
• Проводить регулярные стратегические встречи с ключевыми клиентами (QBR — Quarterly Business Reviews), участвовать в переговорах на уровне C-level.

Управление командой:

• Формировать, обучать и развивать команду account-менеджеров;
• Устанавливать индивидуальные KPI, проводить регулярные performance-ревью, коучинг-сессии;
• Создавать стандарты клиентского сервиса и внедрять их в команде.

Аналитика и отчётность:

• Вести аналитику по портфелю: NRR, GRR, LTV, churn rate, CSAT, NPS;
• Готовить регулярную управленческую отчётность для CRO, формировать прогнозы выручки от текущей базы;
• Внедрять и развивать health-score клиентов в CRM, автоматизировать мониторинг активности.

Кросс-функциональная работа:

• Транслировать обратную связь от клиентов в продуктовый роадмап;
• Участвовать в пресейле при расширении аккаунтов, координировать передачу лидов от Sales в Account Management;
• Взаимодействовать с технической поддержкой, service delivery, финансами.

Что мы ожидаем от кандидата:

• Опыт от 6 лет в B2B-продажах или account management, из которых не менее 3 лет — на руководящей позиции;
• Опыт управления портфелем от 1 000 клиентов или выручкой от 500 млн руб./год;
• Подтверждённые результаты в росте NRR и снижении churn — с конкретными цифрами;
• Опыт построения и управления командой account-менеджеров (от 5 человек);
• Глубокое понимание метрик клиентского успеха: NRR, GRR, LTV, CAC, churn rate;
• Опыт проведения QBR, ведения переговоров на уровне топ-менеджмента заказчика;
• Знание CRM-систем: Salesforce, Bitrix24, amoCRM или аналоги.

Будет преимуществом:

• Опыт работы в облачном провайдере, SaaS, ИТ-сервисах или телекоме;
• Знание методологий customer success: MEDDIC, health-score, playbook-подход;
• Опыт внедрения систем автоматизации в процессы работы с клиентами;
• Опыт работы с enterprise-клиентами и мультипродуктовыми договорами.

Что мы предлагаем:

• Соц.пакет (сотовая связь, ДМС и другое);
• Оформление в дочернюю компанию;
• Гибридный график работы.