Руководитель клиентского сервиса В2В

Чем предстоит заниматься:

• Полная ответственность за клиентский сервис B2B в МТС: качество обслуживания, выполнение SLA, рост удовлетворенности клиентов, снижение оттока, повышение лояльности и удержания;

• Операционное управление Центром обслуживания B2B: организация и контроль процессов обработки обращений

• Управлять и развивать команду: постановка целей, контроль результатов, развитие компетенций, оценка эффективности, формирование кадрового резерва;

• Формировать и развивать сервисную стратегию B2B;

• Управлять качеством и эффективностью сервиса: выполнение KPI подразделения (SLA, сроки решения, FCR, повторные обращения, качество коммуникаций), регулярные калибровки, аудит качества, корректирующие мероприятия;

• Внедрять AI-инструментов и развивать цифровые каналы обслуживания B2B;

• Проводить постановку требований к данным/интеграциям (CRM, омниканальные платформы, базы знаний), контролировать пилоты и масштабирования, оценивать эффект (качество, скорость, экономия);

• Участвовать в формировании бэклога цифровых доработок совместно с продуктом/ИТ, контролировать внедрения и adoption;

• Построить системную работу с VOC: сбор/анализ обратной связи, выявление болей клиентов и root-cause;

• Проводить аналитику и вести управленческая отчетность: регулярные отчеты по KPI, CX-метрикам, цифровому/AI-эффекту, проблемным зонам, планам улучшений; подготовка материалов для руководства;

Что нам важно:

• Опыт руководства клиентским сервисом/контактным центром/центром обслуживания (желательно в телеком/ИТ/финтех/крупной сервисной компании) с ответственностью за SLA и клиентские метрики;
• Практический опыт построения и оптимизации end-to-end процессов обслуживания;
• Опыт внедрения диджитализации сервиса: развитие self-service, личного кабинета, чат/мессенджер-каналов, омниканальности, снижение доли ручных операций;
• Понимание и/или опыт ИИзации клиентского сервиса (на уровне руководителя: постановка задач, пилоты, масштабирование);
• Опыт инициирования улучшений продукта/процессов на основании клиентской обратной связи и данных сервиса; умение защищать изменения перед продуктом/ИТ/бизнесом;
• Умение управлять сервисом через метрики и SLA: постановка KPI, контроль выполнения, разбор отклонений, формирование планов улучшений;
• Аналитические навыки, опыт построения регулярной управленческой отчетности и принятия решений на основе данных;
• Сильные управленческие компетенции: постановка задач, развитие руководителей, управление изменениями, внедрение стандартов;
• Навыки кросс-функционального взаимодействия и переговоров, способность достигать результата без прямого подчинения.

Что мы предлагаем:

• Оформление по ТК РФ;
• Оклад + годовой бонус;
• Программа ДМС с первого месяца работы - это 100% покрытие расходов в частных клиниках, включая стоматологию. Застраховать близких родственников можно со скидкой 50%. Для любителей путешествий - страховка в поездках за границу. А еще есть страхование жизни;
• Очное и онлайн-обучение в Корпоративном университете, у внешних провайдеров, если это полезно для работы, обмен опытом во внутренних профессиональных сообществах, а также доступ к онлайн-библиотеке в полезными книгами и периодикой;
• Оплачиваемые выходные на значимые события в жизни сотрудника;
• Материальная помощь в сложных жизненных ситуациях;
• Корпоративная мобильная связь + интернет, а так же единая подписка МТС Premium (онлайн кинотеатр KION, сервис МТС Music, МТС Строки и т.д.);
• Предложения от партнёров для путешествий, развлечений и занятий спортом;
• Возможность участия в волонтерских программах: мы организуем благотворительные ярмарки, образовательные проекты для детей, конкурсы социальных проектов и экологические проекты;
• Внутренняя спортивная программа «В движении» : забеги, марафоны, турниры по разным видам спорта, медитации и занятия на баланс.