Head of Customer Support (E-Grocery — Korzinka Go)

Korzinka Go — онлайн-супермаркет с доставкой продуктов и товаров повседневного спроса. Ассортимент превышает 10 000 SKU, сборка заказа занимает 5–10 минут, среднее время доставки — около 50 минут.

Сервис активно масштабируется: расширяет географию, усиливает омниканальные каналы (app, веб, соцсети) и внедряет технологические решения для оптимизации процессов и улучшения клиентского опыта.

Функциональные задачи:

• Управлять командой поддержки (~20 специалистов): распределять задачи, помогать команде расти и держать высокий уровень сервиса;
• Отвечать за операционные процессы поддержки и постоянно улучшать их;
• Следить за ключевыми метриками сервиса: SLA, CSAT, FRT, MHT, качеством обработки обращений и скоростью ответа;
• Управлять нагрузкой поддержки: планировать ресурсы, корректировать графики и обеспечивать стабильную работу сервиса в пиковые периоды;
• Развивать омниканальную поддержку (чат, телефон, соцсети и другие digital-каналы);
• Работать с системами поддержки (CRM, тикет-системы), улучшать процессы обработки обращений и внедрять автоматизацию;
• Анализировать обращения пользователей, выявлять системные проблемы и передавать инсайты в продуктовые команды;
• Плотно взаимодействовать с product, engineering и операционными командами, чтобы улучшать пользовательский опыт;
• Развивать Customer Journey и повышать уровень клиентского сервиса;
• Нанимать, обучать и развивать сотрудников поддержки;
• Участвовать в планировании бюджета и управлять Payroll команды;
• Внедрять инструменты автоматизации (чат-боты, база знаний, self-service), чтобы повышать эффективность поддержки.

Требования:

• 3+ лет опыта на позиции Lead/Head of Support, Customer Operations в быстрорастущих компаниях (E-com, FinTech, Delivery, Marketplace);
• Опыт масштабирования поддержки: рост команды, перестройка процессов под увеличение объёма обращений (x2+);
• Практический опыт управления метриками (SLA, CSAT, FRT, AHT/MHT) и их системного улучшения;
• Опыт внедрения и развития автоматизации: чат-боты, self-service, базы знаний, снижение нагрузки на линию;
• Уверенная работа с CRM/тикет-системами (Zendesk, Freshdesk, Intercom или аналоги) + понимание, как через них строить процессы;
• Data-driven подход: умение анализировать обращения, находить корневые проблемы и влиять на продукт/процессы;
• Опыт кросс-функциональной работы с Product и Engineering (через баги, фичи, backlog);
• Сильный people management: найм, развитие, удержание и построение структуры команды;
• Опыт управления загрузкой и ресурсным планированием (forecast, capacity planning).

Условия:

• Быстрорастущую e-commerce платформу с ресурсами для создания лучших продуктов на рынке Retail;
• Влияние на процессы и продукт: участвуйте в масштабных проектах, реально меняя сервис;
• Гибкий режим работы, свобода от дресс-кода и культура роста и развития;
• Performance-бонусы раз в год по результатам Review;
• Масштабные таунхоллы, митапы, демо-дни, тимбилдинги и активные внутренние сообщества;
• Tech talks и demo-дни для обмена опытом и прокачки навыков;
• Партнёрские программы обучения: иностранные языки и прокачка скиллов (Skillbox, Geekbrains, SkillFactory);
• Корпоративная карта лояльности с 10% кешбэком на покупки в сети Korzinka;
• Наставничество и программы материальной поддержки;
• Referral-бонусы за успешные рекомендации новых коллег.