Руководитель первой линии поддержки (Head of Helpdesk/Service Desk Lead)

Мы - нишевая fintech‑компания: оказываем B2B‑услуги по финансовому сопровождению, консультациям и выстраиванию платёжных цепочек, в том числе для банковского сектора.

Нам доверяют крупные банки и частные клиенты. Качество сервиса и скорость реакции для нас - критически важны, поэтому мы ищем лидера, который возглавит первую линию поддержки и обеспечит бесперебойную работу наших бизнес-систем.

Ищем человека, который не просто «закрывает тикеты», а понимает специфику финтеха, говорит на одном языке с банковскими системами и готов выстраивать эффективный процесс помощи пользователям.

Чем предстоит заниматься:

• Выстраивать и поддерживать процессы ITSM: управление инцидентами и запросами на обслуживание (регистрация, классификация, приоритизация, эскалация).
• Организовывать работу первой линии: распределять нагрузку, контролировать сроки (SLA) и качество ответов.
• Осуществлять первичную диагностику и решение обращений, связанных с АБС, ДБО и платежными сервисами.
• Вести и актуализировать Базу знаний: создавать инструкции, скрипты и документировать типовые решения для ускорения работы команды.
• Взаимодействовать со второй линией поддержки, разработкой и бизнесом для решения сложных инцидентов.
• Разрабатывать и актуализировать сервисную модель бизнес-процессов.
• Работать с системами мониторинга, оперативно реагировать на алерты и критические сбои.

Что важно для нас:

• Высшее образование (техническое, финансовое или экономическое).
• Опыт работы в IT-поддержке или сопровождении бизнес-систем от 3-х лет.
• Глубокое понимание банковской специфики: знание процессов (счета, платежи, клиринг, карты) и опыт работы с АБС и ДБО.
• Понимание принципов взаимодействия с госорганами и системами (СМЭВ, ГИС, КБР, Delta).
• Уверенные технические навыки:
  • Базовые знания SQL (простые запросы, понимание сущностей).
  • Понимание сетевых технологий (TCP/IP, HTTP/S, DNS, порты).
  • Опыт работы с API (REST/SOAP) и понимание веб-сервисов.
  • Знание ОС (Windows, Linux, macOS) и серверного ПО (RDP, SSH/Putty) на уровне администратора.
• Знание методологии ITIL/ITSM и опыт работы в ServiceDesk-системах (опыт с EVA ServiceDesk будет преимуществом).
• Клиентоориентированность, грамотная устная и письменная речь, умение переводить с «технического» на «человеческий».
• Готовность к оперативному реагированию на критичные инциденты.

Будет плюсом:

• Опыт работы с CRM-системами (Bitrix24, Elma) - понимание их архитектуры.
• Базовые знания любого языка программирования или скриптинга для автоматизации рутины.
• Опыт настройки и развития систем мониторинга.

Что мы предлагаем:

• Развитие и влияние - возможность выстроить процесс поддержки «под себя» и напрямую влиять на удовлетворенность пользователей.
• Сильная команда и понятные задачи в финансовом домене.
• Оформление по ТК РФ, достойный оклад от 173 000 рублей (до вычета НДФЛ) (обсуждается по итогам интервью) + годовой бонус по результатам работы.
• ДМС после испытательного срока (3 месяца).
• Гибкое начало дня (09:00–10:00) - офисный формат работы.
• Современное оборудование, минимум бюрократии и строгого дресс‑кода, быстрые решения.
• Два офиса в центре: основной - м. Маяковская, дополнительный (под проектные задачи) - м. Сретенский бульвар.