Руководитель Технической Поддержки (Giga B2B "Салют для Бизнеса")

Обязанности

Управление командой и развитие сотрудников:

• руководство инженерами 1-й и 2-й линий поддержки, распределение задач, контроль качества работы
• наставничество, обучение и развитие технических навыков команды
• проведение регулярных встреч, разбор сложных инцидентов, организация рабочих процессов

Организация взаимодействия между линиями поддержки:

• разработка и оптимизация процессов эскалации между 1-й, 2-й и 3-й линиями поддержки
• координация работы с командой разработки и hardware-инженерами (3-я линия) для оперативного решения критических инцидентов
• проведение постмортемов по серьёзным инцидентам с участием всех заинтересованных сторон

Развитие системы мониторинга и аналитики:

• организация и развитие централизованного мониторинга состояния инфраструктуры клиентов
• внедрение проактивного анализа метрик и логов для предотвращения сбоев
• координация разработки и улучшения инструментов мониторинга (Prometheus, Grafana, Zabbix и др.)

Управление базой знаний и документацией:

• создание, структурирование и ведение базы знаний (Knowledge Base) для команды поддержки и клиентов
• разработка и актуализация регламентов, инструкций и шаблонов для работы технической поддержки
• внедрение стандартов документирования инцидентов и решений

Ведение реестра клиентов и отчетность:

• формирование и ведение реестра клиентов, учёт особенностей их инфраструктуры и сервисов
• анализ обращений клиентов, выявление повторяющихся проблем и системных улучшений
• подготовка отчётов по работе поддержки: SLA, статистика инцидентов, удовлетворённость клиентов

Автоматизация и улучшение процессов:

• инициация и координация проектов по автоматизации рутинных операций (сбор логов, health-чеки, деплой)
• внедрение лучших практик SRE для повышения надежности сервисов
• Участие в развитии инструментов развертывания и управления конфигурациями.

Требования

• опыт работы в роли техлида технической поддержке (2-я/3-я линия), SRE или DevOps от 3 лет
• глубокие знания Linux, сетевых технологий, мониторинга, контейнеризации (Docker) и оркестрации (Kubernetes)
• навыки написания скриптов (Python/Bash) и понимание принципов автоматизации
• опыт построения и оптимизации процессов технической поддержки (ITIL, Incident Management)
• умение работать с базами знаний, документацией и регламентами
• сильные коммуникативные навыки, способность работать с клиентами и внутренними командами
• лидерские качества, ответственность, ориентированность на результат

Будет огромным плюсом:

• опыт работы с аппаратным обеспечением (серверы, GPU)
• понимание принципов работы LLM и машинного обучения
• опыт внедрения практик SRE в распределенных системах
• сертификации в области ITIL, Linux, Kubernetes.

Условия

• ДМС с первого рабочего дня
• работа в аккредитованной IT компании
• льготная ипотека от Сбера
• локация: Москва, м. Цветной бульвар.
• участие в развитии одного из ключевых направлений GenAI Сбера
• возможность работать с крупнейшими российскими компаниями и промышленными холдингами
• команду экспертов и доступ к передовым технологиям GenAI/LLM
• обучение, рост и участие в стратегических проектах по трансформации отраслей.