Руководитель отдела технической поддержки (L1)

Основные задачи:

1. Операционное управление отделом L1:

• Формирование и координация работы команды первой линии (инженеры,специалисты L1).
• Распределение нагрузки и контроль выполнения заявок в рамках SLA.
• Ежедневное управление приоритетами, контроль соблюдения регламентов и стандартов обслуживания.

2. Управление процессами и качеством:

• Разработка и поддержание актуальных регламентов, инструкций и процедур первой линии.
• Контроль соблюдения SLA/OLA и согласованных KPI (время реакции, время решения, CSAT и др.).
• Анализ повторных обращений, инцидентов, типовых ошибок и разработка мер по их предотвращению.

3. Организация и развитие сервисной культуры:

• Обучение и развитие сотрудников L1, наставничество, формирование клиенториентированного подхода.
• Ежемесячная аттестация и оценка компетенций специалистов.
• Обратная связь пользователям, сбор метрик удовлетворённости, повышение NPS.

4. Взаимодействие с другими уровнями поддержки:

• Эскалация заявок в L2/L3 и смежные подразделения с корректным описанием инцидентов.
• Участие в построении каталога услуг, базы знаний и автоматизации процессов в Bitrix24.
• Совместная работа с инженерами инфраструктуры, системными администраторами, специалистом по ИБ.

5. Отчетность и аналитика:

• Ведение статистики по обращениям (ежедневные/ежемесячные отчёты, дашборды).
• Анализ трендов обращений, подготовка предложений по улучшению инфраструктуры и процессов.
• Формирование предложений по оптимизации затрат и повышению эффективности работы L1.

Требования:

Образование

• Высшее техническое или ИТ-образование.

Опыт работы

• От 3 лет в технической поддержке или сервис-деске.

• Опыт управления командой не менее 1 года.

• Практический опыт внедрения или эксплуатации Service Desk-систем (Bitrix24, Jira, OTRS, GLPI и др.).

Профессиональные знания

• Принципы ITIL 4, SLA-менеджмента, Service Request / Incident Management.

• Основы сетевых технологий (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, Wi-Fi).

• Понимание архитектуры корпоративных ИТ-систем: Windows AD, Exchange, файловые сервисы, VoIP.

• Навыки анализа и документирования инцидентов, работы с базами знаний.

Личные качества

• Лидерские и коммуникативные навыки.

• Ответственность, пунктуальность, ориентация на результат.

• Способность принимать решения в стрессовых ситуациях.

• Грамотная письменная и устная речь. Будет плюсом

• Сертификаты ITIL 4 Foundation, ISO/IEC 20000, Microsoft Certified.

• Опыт внедрения SLA и построения KPI в Service Desk.

• Опыт работы с распределёнными командами и 24/7-графиками.

Условия:

• Оформление по ТК РФ;
• Молодой, дружный коллектив;
• Динамически развивающаяся компания;
• Работа по графику: 5/2 с 09.00 - 18.00 / 10.00 - 19.00;
• ЗП обсуждается с успешным кандидатом (зп в рынке)
• м. Технопарк
• ДМС для всех сотрудников со стажем работы в компании от 9 месяцев и более.