Руководитель технического отдела и клиентского сервиса

Ищем сильного руководителя, который возьмет на себя управление сразу несколькими ключевыми направлениями и выстроит единый сквозной процесс работы с клиентами так, чтобы заявки обрабатывались по прозрачному и контролируемому процессу, SLA были формализованы, согласованы и соблюдались всеми отделами, а клиенты не сталкивались с долгим ожиданием, потерянными запросами и срывами выездов.

Мы предлагаем:

• 4 место среди лучших российских IT-компаний (согласно данным рейтинга Лучший работодатель hh.ru 2025 года среди организаций численностью до 200 человек).
• Рейтинг 4,6 на Dreamjob, 91% сотрудников рекомендуют работу в компании.
• Достойный уровень заработной платы, обсуждается индивидуально по результатам собеседования.
• Комфортный офис класса A+ в шаговой доступности от МЦК Панфиловская / м. Октябрьское поле.
• Привилегии аккредитованной ИТ-компании: льготная ипотека, бронь от мобилизации.
• Возможность проходить обучение и повышать квалификацию за счет компании: президентская программа, MBA.
• Возможность покупки техники со скидкой 50% (половина стоимости всегда оплачивается компанией).
• Активная корпоративная жизнь.
• Гибкий график: возможность согласовывать удаленную работу, отпуска и отгулы.

Поручим следующий функционал:

• Организация и управление работой технического блока и клиентского сервиса: отдел технической поддержки, сервисный отдел, абонентский отдел и отдел видеоаналитики.
• Построение, внедрение и управление сквозными процессами обслуживания клиентов: от поступления заявки на монтаж, сервисное обслуживание, ремонт, абонентское до закрытия заявки и оплаты.
• Разработка и управление инцидент- и problem-менеджментом: построение коммуникаций между подразделениями, оперативное решение вопросов при системных и единичных сбоях сервиса, минимизация повторяющихся инцидентов.
• Идентификация и рассмотрение обращений и претензий клиентов, анализ проблематики и причин срывов (несостоявшиеся выезды, нарушения сроков, потерянные заявки), подготовка заключений.
• Выявление корневых причин обращений и претензий, взаимодействие с подразделениями, разработка и реализация мероприятий, направленных на снижение количества инцидентов, жалоб и отказов заказчиков.
• Управление ключевыми метриками качества клиентского сервиса (SLA, скорость реакции и решения, повторные обращения, удовлетворённость заказчиков), подготовка предложений по оптимизации клиентского пути и внутренних процессов.
• Определение политики по гарантии, контроль соблюдения SLA при движении оборудования на диагностику, ремонт, отправку обратно заказчику.
• Повышение качества взаимодействия с клиентами в рамках действующих сервисных моделей: стандарты коммуникации, порядок информирования на каждом этапе, контроль ответов и соблюдения договоренностей, снижение случаев долгого ожидания, игнорирования запросов и невыезда инженеров.
• Участие в проектировании, редизайне и автоматизации бизнес-процессов технического блока и смежных подразделений с целью повышения их эффективности и управляемости, формирование требований к изменениям и контроль их внедрения.

Требования:

• Высшее образование (техническое, ИТ, управленческое, экономическое).
• Опыт управления процессами incident- и problem-менеджмента, включая анализ причин, разработку и внедрение мер по снижению количества инцидентов и повторных обращений.
• Опыт работы с метриками качества и клиентского опыта (SLA, CSI, NPS или аналогичные показатели): выявление проблемных точек, аналитика, оптимизация пути клиента и внутренних процессов.
• Выраженная клиентоориентированность, способность находить решения для роста удовлетворённости клиентов и снижения количества претензий при одновременном учёте интересов бизнеса и ограничений технического блока.
• Развитые управленческие навыки: лидерство, умение выстраивать команду, принимать решения и брать за них ответственность.