Руководитель технической поддержки

Компания ФЛАТ - российский разработчик линейки программных продуктов и оборудования в области унифицированных коммуникаций и корпоративной телефонии, с более чем 27-летним опытом в VoIP технологии.

Мы ищем опытного руководителя, который возглавит команду технической поддержки 2й и 3й линии и выведет качество сервиса на новый уровень.

Это ключевая позиция на стыке клиентского сервиса, разработки продукта и развития внутренних процессов.

Ваши задачи:

1. Управление командой и процессами:

• Руководство командой технической поддержки 2й и 3й линии;
• Организация эффективных процессов обработки обращений клиентов;
• Распределение нагрузки и приоритизация задач внутри команды;
• Онбординг новых сотрудников: разработка программ адаптации, контроль вхождения в должность;
• Оперативная помощь команде в решении сложных технических инцидентов;
• Мотивация команды, развитие компетенций сотрудников;
• Планирование и контроль отпусков, управление графиками дежурств.

2. Развитие сервиса и автоматизация:

• Развитие и оптимизация портала технической поддержки (сейчас используем Jira Service Desk);
• Автоматизация рутинных процессов;
• Создание и актуализация базы знаний (внутренней и клиентской);
• Внедрение чатботов и других инструментов первичной автоматизации;
• Оптимизация SLA и операционных процессов.

3. Взаимодействие с другими подразделениями:

• Тесная работа с отделом разработки: передача обратной связи от клиентов, участие в приоритизации доработок и исправлений;
• Координация с отделом продаж и внедрения для обеспечения плавного перехода проектов в поддержку;
• Представление интересов поддержки и клиентов на стратегических сессиях компании.

Наши ожидания:

1. Обязательные:

• Опыт руководства технической поддержкой от 3-х лет (команды от 5+ человек);
• Глубокое понимание принципов работы корпоративной телефонии (SIP, VoIP, PBX, шлюзы, протоколы сигнализации);
• Опыт построения процессов технической поддержки с нуля или их существенной трансформации;
• Уверенное владение системами тикетинга (Jira Service Desk или аналоги: Zendesk, Freshdesk и т.п.);
• Опыт разработки и внедрения метрик и KPI для службы поддержки;
• Навыки управления командой: найм, адаптация, развитие, мотивация;
• Понимание методологий ITIL, опыт их практического применения;
• Системное мышление и навыки анализа данных;
• Отличные коммуникативные навыки;

2. Желательные:

• Опыт работы в телекоминдустрии или у вендора телекоммуникационного оборудования/ПО;
• Знакомство с продуктами Cisco, Avaya, Unify или другими PBXсистемами;
• Технический бэкграунд (опыт работы инженером/администратором телефонии);
• Опыт внедрения автоматизации в поддержке (боты, AI, ML);
• Знание SQL для построения аналитических отчётов;
• Навыки программирования/скриптинга (Python, Bash) для автоматизации;
• Опыт работы с системами мониторинга и анализа логов;
• Сертификации по ITIL, SIP, VoIP;
• Опыт работы в методологиях Agile/Scrum.

Наши условия:

• Формат работы: офис, график работы 5\2 , возможно гибкое начало дня с 8/9/10 часов (гибридный формат обсуждается после испытательного срока);
• Периодическая готовность к работе в нестандартное время при критичных инцидентах;
• Испытательный срок: 3 месяца;
• Конкурентная заработная плата: обсуждается индивидуально с каждым успешным кандидатом. (Ваши ожидания по заработной плате просьба указать в отклике).

Мы предлагаем:

• Работу в динамично развивающейся ИТ компании в сфере унифицированных коммуникаций;
• Возможность формировать лучшие практики поддержки и влиять на продукт;
• Профессиональную команду и возможности для роста;
• Расширенный пакет ДМС;
• Современный технологический стек и инструменты;
• Корпоративные мероприятия и дружескую атмосферу.

Если Вы готовы развивать рынок российских коммуникаций, создавать и поддерживать технологии, которыми уже пользуются ведущие компании страны - присоединяйтесь к команде ФЛАТ.