Руководитель технической поддержки

Наш клиент в поиске Руководителя технической поддержки!

Цель позиции: Организация и управление работой службы технической поддержки, обеспечение высокого уровня удовлетворенности клиентов, создание и развитие базы знаний, а также взаимодействие с другими отделами для улучшения продукта на основе обратной связи от пользователей.

Ключевые обязанности:

Управление командой:

• Подбор, обучение и адаптация новых специалистов поддержки.
• Постановка задач, распределение нагрузки и контроль качества работы команды.
• Проведение регулярных встреч и оценка эффективности сотрудников.
• Мотивация команды и поддержание позитивной рабочей атмосферы.

Организация процессов:

• Разработка и внедрение стандартов обслуживания (SLA), регламентов и скриптов.
• Организация работы каналов поддержки (телефон, email, чат, мессенджеры).
• Управление системой тикетов.
• Анализ входящей нагрузки и планирование ресурсов.

Контроль качества и аналитика:

• Мониторинг ключевых метрик: время первого ответа, общее время решения, уровень удовлетворенности.
• Регулярный аудит диалогов и тикетов.
• Подготовка отчетов для руководства о работе отдела.

Развитие базы знаний:

• Создание, структурирование и поддержание актуальности внутренней базы знаний.
• Инициация создания видео-гайдов и другой полезной контентной поддержки для клиентов.

Взаимодействие с другими отделами:

• Тесная работа с инженерами и отделом разработки для передачи информации о частых проблемах и дефектах продукции.
• Координация с отделом логистики по вопросам гарантийных возвратов и ремонтов.

Требования к кандидату:

• Опыт работы руководителем.
• Понимание принципов клиентоориентированного сервиса.
• Опыт работы с системами тикетов и CRM.
• Умение анализировать данные и строить отчеты.

• Лидерские качества и умение мотивировать команду.
• Отличные коммуникативные навыки и стрессоустойчивость.
• Системное мышление и умение выстраивать процессы.
• Аналитический склад ума, ориентация на данные.
• Способность принимать решения и нести за них ответственность.
• Проактивная позиция и нацеленность на постоянное улучшение сервиса.

Будет преимуществом:

• Опыт сборки, ремонта и пилотирования FPV-дронов.
• Знание английского языка на уровне чтения технической документации.