Руководитель направления клиентского сервиса

Москва, Николоямская улица, 13с1

Метро: Курская

Описание вакансии

«Русский Экспресс» — крупный туристический холдинг, предлагающий пакетные и динамические туры, индивидуальные маршруты любой сложности, а также отдельные услуги по всему миру.

«Русский Экспресс» имеет репутацию надежной и устойчивой компании, входит в топ-10 российских туроператоров. Представительства компании расположены в 18 городах России, Беларуси, Казахстане и ОАЭ.

Обязанности:

Операционное управление командой до 30 специалистов (распределение задач, контроль загрузки, планирование работы);
Мониторинг и достижение ключевых показателей эффективности (KPI) команды (операционные и качественные метрики);
Организация работы группы, контроль соблюдения стандартов качества и сроков (SLA);
Развитие и мотивация сотрудников: проведение регулярных 1-to-1 встреч, коучинг, оценка эффективности, формирование позитивной рабочей атмосферы;
Решение сложных и эскалированных запросов от клиентов;
Анализ данных и подготовка отчетов для руководства, выявление "узких мест" в процессах и инициатива по их оптимизации;
Участие в подборе и адаптации новых членов команды;
Расчет потребностей в персонале и ресурсах для обеспечения эффективной работы группы.

Требования:

Опыт управления операционной командой (от 15-20 человек) в сфере клиентского сервиса, поддержки или колл-центра;
Подтвержденный практический опыт достижения KPI и управления качеством обслуживания;
Навык разрешения сложных конфликтных ситуаций с клиентами;
Опыт внедрения улучшений и digital-инструментов, будет Вашим преимуществом.
Умение анализировать данные, готовить отчеты и предлагать улучшения на основе метрик.