Руководитель службы поддержки

Обязанности:

• Организация и управление работой службы технической поддержки (СТП) пользователей информационных систем компании Inlearno - крупной образовательной экосистемы с охватом более 40 регионов РФ;
• Координация и контроль работы СТП по приёму, регистрации, обработке и исполнению обращений пользователей (используемый технологический стек: Usedesk, Atlassian Jira, Atlassian Confluence, MongoDB), распределение задач в соответствии с SLA, обеспечение высокого качества обслуживания пользователей;
• Анализ инцидентов, обеспечение своевременной подготовки отчётности и аналитических материалов;
• Разработка, внедрение и актуализация стандартов, процедур и процессов поддержки пользователей, включая работу с базой знаний и подготовку пользовательских инструкций;
• Взаимодействие с другими подразделениями компании (отдел разработки, отдел тестирования, отдел технической документации, коммерческий отдел, отдел менеджмента продуктов), участие в проектах по внедрению и сопровождению ИТ-решений;
• Планирование ресурсов СТП, развитие технической базы, подбор, обучение и мотивация сотрудников, создание условий для профессионального роста и развития команды;
• Обеспечение дистанционной и офисной поддержки пользователей из различных регионов России, контроль качества работы СТП, оптимизация процессов согласно практикам ITIL.

Требования:

• Опыт работы на руководящей позиции в службе технической поддержки от 3 лет, желательно в ИТ-компаниях или образовательных проектах;
• Хорошее знание информационных систем, особенностей их внедрения и сопровождения;
• Отличные коммуникативные и организаторские способности, грамотная устная и письменная речь;
• Навыки управления командой, эффективного распределения рабочих задач, мотивации и развития сотрудников;
• Стрессоустойчивость, умение работать с большим количеством задач в многозадачной среде;
• Готовность к взаимодействию с пользователями из разных регионов России, владение современными средствами дистанционной коммуникации (сервисы видеоконференцсвязи, вебинарные платформы, мессенджеры и пр.);
• Знание принципов ITIL и практик поддержки пользователей будет преимуществом;
• Уверенный пользователь ПК (MS Windows, офисные программы);
• Опыт работы с CRM-системами, Helpdesk-системами, системами Atlassian Jira, Atlassian Confluence приветствуется.

Условия:

• Работа в компании-разработчике и интеграторе информационных систем Inlearno - одной из 35 крупнейших EdTech-компаний России с аудиторией около 150 тысяч человек в день;
• Официальное трудоустройство;
• Конкурентоспособная заработная плата;
• Возможности для профессионального роста и развития в сильной мотивированной команде;
• Сложные и интересные задачи в быстрорастущей образовательной сфере.