Руководитель Контакт-центра

Компания "Маслофф" является российским лидером в сфере экспресс-замены масла в автомобилях, подтвердившей свой статус рекордами России 2023 года. Мы ценим каждого сотрудника и предлагаем не только работу, но и возможности для профессионального развития.

Мы, стремимся привлечь высокомотивированных и перспективных сотрудников, способных к обучению, росту и развитию вместе с компанией.

Сеть Маслофф – приглашает в свою команду Руководителя Контакт-Центра

Чем предстоит заниматься:

· Планированием и организацией ежедневной работы операторов контакт-центра и групп контроля качества

· Подбором (участием в финальном этапе собеседования) и обучении сотрудников;

· Постановкой целей и задач перед коллективом;

· Постоянным мониторингом качества обслуживания клиентов и поддержание стандартов корпоративного бренда;

· Координацией работы с другими структурными подразделениями компании;

· Обеспечением постоянного повышения профессионализма сотрудников контакт-центра

· Регулярным анализом статистических данных и выработки стратегии по улучшению показателей

· Умением показать личным примером эталонный процесс проверки качества

· Подготовкой и представление отчётности вышестоящему руководству

· Разработкой регламентов, и скриптов на основе утверждённых стандартов обслуживания

· Управлением персонала отдела контроля качества: подбор, обучение, нагрузка, оценка деятельности сотрудников

· Организацией регулярного внутреннего аудита качества работы операторов контакт-центра и механиков;

· Мониторингом текущего состояния качества обслуживания клиентов и выявления тенденций изменений;

· Созданием и внедрением эффективных методик контроля качества;

· Анализом претензий и обращений клиентов, предложением меры по предотвращению аналогичных ситуаций в будущем

· Формированием отчётности, отображающей эффектиновсть и продуктивность отдела, а также динамику качества обслуживания клиентов компании

Требования:

· Отличные навыки управления временем и распределением нагрузки коллектива.

· Понимание современных технологий и инструментов, используемых в контакт-центрах (CRM-системы, IP-телефония, инструменты для аналитики и др.).

· Глубокие знания в области управления рисками и предотвращения конфликтов.

· Экспертные знания в сфере эффективного обслуживания клиентов.

· Навыки формирования эффективной команды и качественного наставничества

· Опыт работы в отделе контроля качества от 2лет;

· Опыт работы в CRM системах;

· Умение анализировать и оценивать большие объёмы информации;

· Коммуникабельность, умение находить коннект с разными типами сотрудников;

· Знание Excel на уровне ВПР, сводных таблиц и т.д

· Опыт успешного внедрения и сопровождения процессов управления качеством

Мы будем рады пригласить Вас, если вы обладаете:

· Навыками планирования: уметь планировать рабочие графики, цели и задачи, учитывая сезонность, нагрузку и потребности клиентов.

· Организацией работы: эффективное распределение задач между сотрудниками, грамотное руководство процессом распределения звонков и сообщений.

· Контролем качества: обеспечение постоянного мониторинга качества обслуживания клиентов, проверка работы операторов и ведение соответствующей отчетности.

· Управлением изменениями: готовность оперативно реагировать на изменения внешней среды и внутренние перемены, адаптируя рабочий процесс.

· Командообразованием

· Организационно-аналитическими способностями, позволяющие успешно решать нестандартные задачи.

· Умением работать с большим объемом информацией, вниманием к деталям и высокой степенью ответственности;

· Знанием ПК на уровне уверенного пользователя;

· Владением Excel на уровне средне-уверенного пользователя;

· Умением анализировать данные и выявлять тренды.