Руководитель контактного центра

Мы — международная компания Coral Club!

Больше 20 лет мы занимаемся разработкой, изготовлением и продвижением продукции для здорового образа жизни.

За это время мы стали экспертами в концепции формирования здорового образа жизни и внедрении велнес-трендов. Об этом свидетельствуют миллионы благодарных потребителей по всему миру – и широкая география присутствия.

Мы верим, что работа мечты существует. Интересные задачи и отличный коллектив, а еще – возможность работать там, где нравится!
В рамках расширения нашей компании мы приглашаем в команду Руководителя отдела по работе с клиентами. Мы ищем сотрудника, имеющего активную жизненную позицию, готового разделить нашу корпоративную культуру здорового образа жизни и дарить любовь и заботу нашим клиентам!

Обязанности:

1. Операционное управление службой поддержки:

• Построение, развитие и масштабирование процессов клиентской поддержки (для нескольких рынков/языков);
• Управление командой операторов(найм, адаптация, постановка целей, контроль выполнения);
• Обеспечение выполнения SLA, контроль загрузки и стабильной работы всех каналов: чат, почта, телефон, соцсести.

2. Управление качеством обслуживания:

• Внедрение системы оценки качества коммуникаций, проведение регулярного мониторинга и анализа обращений;
• Подготовка обучающих материалов для сотрудников;

3. Аналитика и улучшения:

• Сбор и анализ метрик;
• Идентификация узких мест и предложений по улучшению клиентского сервиса;

4. Работа с клиентскими кейсами и эскалациями:

• Обработка нестандартных или критических обращений.

5. Развитие процессов и инструментов:

• Участие во внедрении/настройке CRM- систем, платформ поддержки, чат-ботов;
• Оптимизация нагрузки и автоматизация типовых процессов.

Требования:

• Опыт управления командой клиентской поддержки от 3-х лет;
• Знание ключевых метрик сервиса и умение им управлять;
• Опыт найма и развития команды;
• Системное мышление, клиентоориентированность,многозадачность.
• Уверенное владение Excel/Google Sheets, умение работать c CRM и helpdesk- системами.

Условия:

• Оформление по ТК РФ с первого дня;
• Комфортный современный офис в пешей доступности от м. Фили/Парк Победы;
• Скидки на услуги нашей компании и компаний-партнеров;
• Обучение в корпоративном университете и компенсация внешнего обучения;
• Корпоративные скидки на питание;
• Развитая корпоративная культура, ежеквартальные тимбилдинги на выбор за счет компании.