Заместитель руководителя службы технической поддержки пользователей сервисов

Ассоциация IPChain - объединение крупных участников рынка интеллектуальной собственности с целью формирования единого цифрового пространства доверия.

Задачи:

1. Организация и управление работой подразделения

• Обеспечение стабильной и эффективной работы всей службы технической поддержки (1-я и 2-я линии, выездные инженеры).
• Контроль полного цикла обработки инцидентов и запросов: от регистрации до закрытия.
• Выстраивание и оптимизация процессов в соответствии с ITIL/ITSM-подходами.
• Обеспечение соблюдения SLA и KPI по всем направлениям поддержки.
• Повышение уровня удовлетворённости пользователей качеством IT-сервисов.

2. Управление командой и развитие персонала

• Руководство командой до 30 человек: мотивация, наставничество, оценка эффективности.
• Планирование ресурсов (кадровых, технических, временных) в зависимости от нагрузки и приоритетов.
• Организация обучения и профессионального роста сотрудников.
• Формирование кросс-функциональных команд для решения сложных инцидентов и проектов.

3. Техническая экспертиза и поддержка

• Глубокое понимание аппаратной части: ПК, ноутбуки, периферия, аудиооборудование (колонки, усилители и пр.), мобильные устройства (Android/iOS).
• Уверенное владение ОС: Windows , macOS, Linux (желательно), Android.
• Опыт диагностики и ремонта оборудования, включая выездную поддержку.
• Поддержка и настройка офисного ПО: MS Office 365, корпоративные приложения, почтовые клиенты и т.д.

4. Процессы и улучшения

• Разработка, внедрение и постоянное улучшение регламентов, инструкций и технической документации.
• Анализ корневых причин инцидентов и разработка превентивных мер.
• Внедрение метрик эффективности (MTTR, First Contact Resolution, CSAT и др.) и регулярный мониторинг качества сервиса.
• Масштабирование процессов поддержки в условиях роста компании и ИТ-инфраструктуры.

5. Финансы и отчётность

• Участие в планировании и защите бюджета подразделения.
• Контроль расходов на оборудование, ПО, запасные части и внешние сервисы.
• Подготовка аналитических отчётов для руководства: эффективность работы, выявленные проблемы, предложения по оптимизации.

6. Проектная деятельность

• Участие в ИТ-проектах (массовые обновления ОС, миграции, внедрение нового оборудования и ПО).
• Умение разрабатывать планы реализации сложных технических проектов и нести ответственность за результат.

Что мы ищем:

• Опыт работы не менее 3 лет на руководящей или замещающей позиции в службе технической поддержки.
• Опыт управления командой от 10+ человек (желательно — 20–30 человек).
• Высшее техническое образование (ИТ, телекоммуникации, радиотехника и пр.).

• Глубокие технические знания:

  • Аппаратная часть: ПК, ноутбуки, периферия, аудиооборудование, мобильные устройства.
  • Операционные системы: Windows (обязательно), Linux (желательно), macOS, Android.
  • Офисное ПО: MS Office, почтовые клиенты, корпоративные приложения.
• Навыки построения и масштабирования процессов поддержки (ITIL-практики приветствуются).
• Аналитическое мышление, умение работать с большими объёмами информации и принимать решения в условиях неопределённости.
• Ответственность, инициативность, ориентация на результат и клиента.
• Коммуникабельность, способность выстраивать взаимодействие с другими подразделениями и внешними партнёрами.

Что мы предлагаем:

Официальное трудоустройство по ТК РФ

График работы 5/2 с 10 до 19

"Белая" ЗП

Комфортный офис, отличная команда.