Руководитель технической поддержки

Организация и управление работой команды технической поддержки.

Обеспечение высокого уровня сервиса и быстрого решения инцидентов пользователей.

Мониторинг и анализ показателей работы службы поддержки (SLAs, время реакции, количество решённых заявок и т.д.).

Внедрение и оптимизация процессов поддержки для повышения эффективности работы.

Взаимодействие с другими подразделениями (разработка, продажи, маркетинг) для решения технических и организационных вопросов.

Обучение и развитие сотрудников команды, проведение регулярных тренингов.

Подготовка отчетности по работе технической поддержки для руководства.

Управление инцидентами и эскалациями, работа с критическими ситуациями.

Контроль за документацией и базой знаний, обеспечение ее актуальности.

Участие в подборе новых сотрудников в команду технической поддержки.

Опыт работы в технической поддержке от 3 лет, из них минимум 1 год на руководящей позиции.

Глубокое понимание технических процессов и продуктов компании.

Навыки управления командой, мотивации и развития сотрудников.

Опыт внедрения и оптимизации процессов поддержки (ITIL или аналогичные стандарты приветствуются).

Отличные коммуникативные навыки, умение эффективно взаимодействовать с клиентами и внутренними командами.

Способность работать в условиях многозадачности и высокого стресса.

Знание инструментов для управления заявками и тикет-систем (Jira, Zendesk, Freshdesk и др.).

Аналитический склад ума, умение работать с метриками и данными.