Специалист по контролю качества (Контакт-центр)

Департамент информационных технологий Москвы создает и развивает цифровые проекты, которые делают столицу комфортнее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. Для системы управления столицей технологии — это незаменимый инструмент, который применяется во всех отраслях экономики, городского хозяйства и социальной сферы. А для миллионов горожан — повседневный помощник, который позволяет получать сотни услуг и сервисов в удобном цифровом формате в режиме 24/7.[1]

Команда направления «Контакт-центр» занимается организацией работы общегородского контакт-центра, который предоставляет обратившимся информацию по вопросам, связанным с деятельностью города (запись к врачу, справочная служба, услуги в сфере ЖКХ и т.д.). Ежемесячно контакт-центр обрабатывает более пяти миллионов обращений граждан. Коллеги развивают чат-ботов, искусственный интеллект и другие технологии, позволяющие повысить качество своих услуг и разгрузить операторов.

Обязанности:

• Управлять клиентским сервисом, качеством обслуживания пользователей в разных каналах коммуникации
• Собирать, обрабатывать и анализировать обратную связь по уровню и качеству предоставляемых IT-услуг и работы Контакт-Центра.
• Разрабатывать предложения по улучшению качества предоставляемых IT-услуг и работы Контакт-Центра.
• Выстраивать эффективные бизнес-процессы со смежными командами.
• Оценивать и анализировать текущие процессы обслуживания пользователей и пользовательский опыт с целью их реинжиниринга и оптимизации.
• Участвовать в разработке методологий и регламентов управления инцидентами и проблемами, изменениями, запросами на обслуживание.
• Внедрять и осуществлять мониторинг показателей эффективности (KPI) 1-й и 2-й линий поддержки Контакт-Центра.
• Разрабатывать шаблоны, скрипты, сценарии обслуживания, инструкции, tone of voice для операторов 1 и 2 линии поддержки.

• ​​​​​​​​​​​​​​Опыт работы в сфере клиентского опыта (CX), аналитики качества обслуживания в контактном центре, продукте или смежных областях от 2 лет;
• Базовые навыки работы с Excel (сводные таблицы, формулы) обязательны. Знание основ SQL, BI-систем будет большим преимуществом;
• Опыт изменения процессов и построения новых;
• Желателен опыт в подготовке ТЗ и постановки задач разработчикам, дизайнерам и подрядчикам;
• Аналитическое мышление: Умение работать с данными, строить гипотезы, проверять их и делать выводы.

• Рыночную зарплату и премии
• Драйвовые задачи и ресурсы для их реализации
• Преимущества аккредитованной ИТ-компании
• Материальную помощь в случае важных событий в жизни
• Корпоративное обучение и доступ к онлайн-библиотеке
• Корпоративные тренировки и спортивные активности - бег, футбол, волейбол, баскетбол, теннис и другие
• Комьюнити по интересам
• Скидки от партнеров на ДМС, связь, развлечения, подарки, спорт и т.д.