Руководитель направления по развитию дистанционного клиентского сервиса

МТС Банк – цифровой банк экосистемы МТС. Мы задаем тренды банковской цифровой трансформации и развиваем финансовые сервисы нового поколения

Что для нас важно:

• высшее образование
• высокий уровень знаний Excel
• стаж работы в КЦ или с АКЦ не менее 3 лет
• управленческий опыт не менее 2 лет
• знание основных метрик КЦ
• грамотная устная и письменная речь
• умение выставлять приоритеты и планировать свое время
• аналитические навыки

Ты будешь:

• обеспечивать бесперебойную работу всех каналов коммуникации (телефония, чаты)
• оптимизировать бизнес-процессы и регламенты работы направления для повышения эффективности и скорости обработки обращений
• контролировать соблюдение стандартов обслуживания для всех клиентов
• анализировать ключевые метрики качества: tNPS (Индекс лояльности), FCR (решение с первого обращения)
• контролировать уровень экспертизы АКЦ в продуктах состоятельного сегмента
• формировать кадровый резерв и планировать карьерный рост ключевых сотрудников
• анализировать ключевые операционные показатели (KPI): уровень обслуживания (Service Level), среднее время обработки (AHT), пропущенные вызовы (LCR), среднее время ответа (AWT)
• готовить/инициировать автоматизацию аналитических отчетов для руководства о работе направления, качестве сервиса и удовлетворенности клиентов
• выявлять причины возникновения проблем и инициировать проекты по их устранению
• взаимодействовать с коммерческим, маркетинговым, IT и техническим департаментами для решения системных проблем клиентов и улучшения продукта/услуги
• формировать обратную связь от клиентов для улучшения клиентского пути
• напрямую взаимодействовать с партнерами по предоставлению услуг Аутсорса КЦ
• контролировать соблюдение бюджета