Руководитель отдела по работе с клиентами

Здравствуйте!

Мы IT-компания, сделавшая интеллектуального помощника для врачей “Панацея”, который помогает им выполнять назначения по стандартам и клиническим рекомендациям. С нами уже несколько тысяч врачей и более 60 сетей клиник. Мы инновационная компания, которая развивает искусственный интеллект в медицине и сохраняет дух стартапа.
Наша миссия — улучшить качество оказания медицинской помощи в стране и позволить медицинскому бизнесу находить новые точки для роста.

Сейчас мы ищем руководителя отдела поддержки и Customer Success. Нам нужен лидер, который не просто подхватит уже выстроенную систему поддержки, а сумеет её развить и вывести на новый уровень. Важно, чтобы вы смогли:

• сохранить сильные стороны текущей модели, но при этом улучшить процессы и масштабировать их;

• запустить и выстроить направление Customer Success так, чтобы мы помогали нашим клиентам достигать целей, которые они ставят перед нашим продуктом;

• правильно организовать работу по сбору обратной связи от пользователей и клиентов, превращать её в гипотезы по улучшению продукта и передавать в продуктовую команду для дальнейшего развития.

Иными словами, мы ищем человека, который станет связующим звеном между клиентами и продуктом — чтобы результат вашей работы ощущали и врачи, и клиники, и пациенты.

Мы работаем удаленно с гибким графиком. Внутри молодой и заряженный коллектив. Вы сможете принимать участие в развитии продукта, а результат работы будет сказываться на тысячах врачей и десятках тысяч пациентов.

Обязанности:

• Обязанности:

• Разработка стратегии по работе с клиентами

• Постановка KPI и метрик эффективности работы отдела

• Проверка договоров

• Составление и отслеживание графиков оплат

• Ведение ключевых клиентов

• Подготовка отчетности по отделу

• Подготовка должностных инструкций, выстраивание процессов в отделе

• Решение сложных кейсов на этапах интеграции и поддержки

• Продажа дополнительных услуг текущим клиентам

Требования (обязательные):

• Опыт управления клиентским сервисом или поддержкой в IT/Tech-компаниях от 3 лет

• Практический опыт построения и масштабирования отдела поддержки и Customer Success

• Навык постановки и контроля KPI/OKR для сотрудников и клиентов, умение работать с метриками (NPS, CES, Churn, Retention и др.)

• Опыт ведения ключевых клиентов (B2B, желательно — клиники, сети или другие сложные корпоративные клиенты)

• Умение анализировать процессы и предлагать улучшения, подтверждённые цифрами

• Отличные коммуникативные навыки: умение решать сложные ситуации, находить общий язык с клиентами и командой.

• Опыт работы с CRM-системами (например, amoCRM, Б24 или аналогичные).

• Готовность работать в условиях стартапа: многозадачность, быстрые изменения, гибкость

Требования (желательно):

• Опыт Customer Success в IT-продуктах для медицины или другой высокорегулируемой сферы

• Опыт выстраивания процессов апсейла и кросс-сейла по действующим клиентам

• Навык автоматизации процессов поддержки и внедрения Helpdesk-систем

• Опыт создания базы знаний, гайдов, обучающих материалов для клиентов

• Опыт управления распределённой/удалённой командой

Условия:

• Работа в удаленном режиме с гибким началом рабочего дня

• 8 часовой рабочий день

• Испытательный срок - 3 месяца

• Молодой и дружный коллектив

Пожалуйста, опишите в сопроводительном письме, почему Вам интересна эта работа и почему нам стоит рассмотреть Вас. А также укажите зарплатные ожидания после вычета всех налогов и сборов.