Руководитель клиентского сервиса

Skillaz — продуктовая IT-компания с полным циклом разработки, создающая HR-сервис для управления персоналом и гибкого развития талантов.

Мы — часть группы компаний HeadHunter и один из лидеров в области HR-технологий.

Наша команда работает над самыми масштабными и сложными проектами для ведущих компаний. Среди наших клиентов Росатом, РЖД, ВТБ, X5 Group, Самолет, Магнит, Kaspersky и их список только растет.

Мы ищем талантливого Руководителя клиентского сервиса в нашу команду!

Обеспечение высокого уровня клиентского сервиса и стабильной работы продукта после этапа внедрения, управление командой сопровождения, развитие процессов поддержки и повышение удовлетворенности клиентов.

Обязанности:

Организация работы команды:

• Планирование, распределение и контроль задач специалистов сопровождения и саппорта
• Обеспечение соблюдения SLA и стандартов качества

• Постановка целей и KPI для сотрудников, проведение one-to-one встреч

Клиентское сопровождение

• Контроль обработки обращений клиентов после внедрения.

• Встречи с ключевыми клиентами

• Управление эскалациями, участие в решении сложных и критичных кейсов

• Организация регулярных коммуникаций с ключевыми клиентами (статус-коллы, отчеты)

Техническое взаимодействие

• Взаимодействие с продуктовой командой и отделом разработки по вопросам багов, интеграций и доработок

• Обеспечение бесперебойности работы сервисов у клиентов

• Анализ типовых проблем и разработка решений для снижения повторных обращений

Развитие процессов и команды

• Внедрение инструментов и регламентов для повышения эффективности саппорта.

• Ведение CRM и тикетной системы

• Организация обучения и развития сотрудников

• Автоматизация и оптимизация процессов сопровождения

• Внедрение ai практик

Отчетность и аналитика
​​​​​​​

• Подготовка отчетов по SLA, загрузке команды, удовлетворенности клиентов

• Мониторинг ключевых метрик (время реакции, время решения, NPS/CSAT)

• Предложения по улучшению процессов сопровождения и удержанию клиентов

​​​​​​​

​​​​​​​

• Качество и скорость обработки клиентских запросов

• Уровень удовлетворенности и лояльности клиентов (NPS/CSAT)

• Эффективность работы команды (соблюдение SLA, продуктивность)

• Минимизация числа эскалаций и критических инцидентов

• Удержание клиентов за счет высокого уровня сервиса