ITSM Manager

Приглашаем ITSM-менеджера в команду по сопровождению бизнес приложений. Современные подходы к управлению инцидентами и проблемами, ориентация на качество и SLA. Профессиональная команда, сложные задачи и возможность развиваться в сфере ИТ-сервисной поддержки.

Обязанности

Управление инцидентами :

Обеспечение быстрого и эффективного реагирования на инциденты

• Определение и проставление критичности инцидентов в соответствии с регламентом;
• Минимизация времени простоя и воздействия на бизнес по критичным инцидентам;
• Отслеживание SLA по связанным с инцидентами задачам, построение коммуникаций с исполнителями для ускорения их выполнения;
• Подготовка отчетов по расследованию инцидентов и участие в разборе.

Управление проблемами:

• Анализ текущего потока инцидентов на кандидаты в проблемы;
• Выявление и устранение коренных причин инцидентов для предотвращения их повторного возникновения;
• Минимизация времени простоя и воздействия на бизнес по критичным проблемам;
• Отслеживание SLA по связанным с проблемами задачам, построение коммуникаций с исполнителями для ускорения их выполнения.

Управление уровнями обслуживания (SLA):

• Разработка, согласование, актуализация SLA по текущим услугам и бизнес процессам;
• Внесение согласованных SLA в соответствующую документацию;
• Обеспечение соответствия предоставляемых ИТ-услуг согласованным уровням обслуживания и стандартам качества.

Управление базой знаний:

• Создание и поддержка базы знаний для ускорения решения инцидентов и проблем;
• Проверка и актуализация полноты описаний процесса решения инцидентов и проблем при их закрытии.

Мониторинг и отчетность:

• Постоянный мониторинг процесса оказания ИТ-услуг (дашборды) и предоставление отчетов руководству;
• Доработка дашбордов в соответствии с текущими требованиями.

Требования

• Высшее техническое образование
• Опыт работы в технической поддержке 2-3 линии - Не менее 3х лет
• Глубокое понимание и опыт применения ITIL и других стандартов ITSM.
• Знание процессов управления инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями и уровнями обслуживания.
• Навыки планирования, организации и контроля процессов предоставления ИТ-услуг.
• Аналитическое мышление и внимание к деталям.
• Умение анализировать данные и метрики для оценки эффективности ИТ-услуг.
• Навыки выявления проблем и разработки решений для улучшения процессов.
• Понимание принципов работы систем мониторинга и алертинга, метрик, построения графиков, основных подходов к мониторингу;
• Знание принципов построения современных распределенных приложений;
• Опыт работы с Zabbix/Prometheus/Grafana/ELK;
• Знание основных этапов жизненного цикла выпуска программного обеспечения.
• Понимание принципов SRE и опыт взаимодействия с Agile командами.
• Развитые коммуникативные навыки.
• Способность работать в команде и самостоятельно.
• Английский язык, чтение технической литературы.

Условия

• Гибридный формат работы (современный офис в Москве в пешей доступности от метро Проспект мира);
• Льготные ипотечные условия кредитования;
• Бесплатная подписка СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров: Okko, Сбер Маркет, Мега Маркет, Самокат, Еаптека и другие;
• ДМС с первого дня и скидки на страхование для близких;
• Корпоративная пенсионная программа;
• Детский отдых и подарки за счет Компании;
• Обучение за счет Компании: онлайн курсы, неограниченный доступ к библиотеке и обучение на базе Корпоративного университета тренинги, митапы и возможность получить новую квалификацию;
• Скидки на отдых в курортном комплексе «Mriya Resort & SPA» в Ялте.