Руководитель направления по управлению клиентским опытом и процессами поддержки в ДЗО

В кластер E2E - процессы Экосистема необходим Руководитель направления по управлению клиентским опытом и процессами поддержки для сопровождения и развития проектов по поддержке Экосистемы.

Обязанности

• управление взаимоотношениями с ДЗО как с бизнес-заказчиком
• выстраивание целевого процесса клиентского обслуживания ДЗО совместно с продуктом и производством
• разработка и внедрение изменений по оптимизации процессов и инструментов автоматизации, агентизация, снижение cost на поддержку
• формирование и тестирование продуктовых гипотез, направленных на автоматизацию и агентизацию обслуживания клиентов b2c
• формирование бизнес-заказа в change-команды в интересах проекта
• работа с основными качественными метриками: CSI, FCR и разработка мероприятий по их улучшению
• лидирование проектирования сценариев голосовых и тестовых ботов, основываясь на метриках автоматизации и удовлетворенности клиентов
• формирование задания на разработку интеграционных взаимодействий и использование их для построения персонализированных сценариев обслуживания

Требования

• опыт работы на аналогичной роли от 5ти лет
• опыт работы в сложных кросс-командных проектах в роли ответственного за внедрение изменений
• опыт работы в сфере Customer Care
• опыт работы/управления контактным центром, как преимущество
• опыт работы с большим объемом данных и аналитические навыки
• развитые навыки по управлению взаимодействием и внедрению изменений
• ответственность, нацеленность на результат, готовность и умение договариваться
• умение использовать нейросети в повседневной работе.

Условия

• декретная ставка
• комфортный современный офис рядом с м. Кутузовская
• формат работы - гибрид
• возможность самореализации, видеть результаты своих трудов
• корпоративный спортзал и зоны отдыха
• уникальная система обучения Сбера для профессионального и карьерного развития, семинары, тренинги, конференции
• программа адаптации и помощь руководителя на старте
• ДМС, страхование от несчастных случаев, социальные гарантии
• гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ
• бесплатная подписка СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров
• вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера
• корпоративная пенсионная программа
• корпоративные мероприятия.