Руководитель направления управления знаниями клиентского опыта

Мы в X5 Group создаем лучший клиентский опыт в стране и стремимся быть ближе к миллионам людей каждый день. Для нас это не просто сервис, а системная работа с данными, знаниями и инсайтами, которая помогает принимать стратегические решения и трансформировать бизнес. Сейчас мы в поиске Руководителя направления управления знаниями клиентского опыта — человека, который выстроит комплексную стратегию управления знаниями (CX knowledge management) и усилит нашу клиентоцентричную культуру.

Задачи:

• Формирование и развитие стратегии управления знаниями клиентского опыта (CX KM) в масштабах всей компании;
• Сбор, систематизация и интерпретация клиентских данных: обратная связь, метрики удовлетворенности (CSAT, NPS, CES и др.), поведенческие и операционные показатели;
• Идентификация ключевых инсайтов и формирование предложений по улучшению клиентского пути;
• Создание и развитие базы знаний о клиентском опыте, которая обеспечивает доступность и актуальность CX-информации для всех подразделений компании;
• Внедрение стандартов и лучших практик управления знаниями CX;
• Обучение сотрудников, формирование экспертного CX-сообщества внутри X5;
• Интеграция клиентского опыта в бизнес-стратегии и процессы различных функций и бизнес-единиц;
• Поддержка и развитие корпоративной культуры клиенто- и человекоцентричности

• Опыт в стратегическом управлении клиентским опытом, CX-аналитике, исследованиях, работе с метриками и бизнес-инсайтами от 5 лет;
• Будет плюсом: опыт в ритейле, консалтинге или крупных цифровых продуктах;
• Знание подходов к построению систем управления знаниями (Knowledge Management);
• Навыки трансформации процессов, внедрения изменений и инноваций;
• Способность доносить ценность клиентского опыта до ключевых стейкхолдеров и вдохновлять команды;
• Опыт построения и масштабирования внутренних сообществ, образовательных и коммуникационных инициатив;
• Высокий уровень самоуправления, системное мышление, проактивность.

• Удобный офис рядом с м. Добрынинская;
• Конкурентную заработную плату и бонусную систему;
• Гибкий график работы: 5/2, с 9:00 до 18:15 (в пятницу — до 17:00), гибридный формат работы;
• Яркую корпоративную жизнь с большим количеством мероприятий, конкурсов и возможностей для творческой реализации;
• Возможность учиться и развиваться за счёт компании: внешние тренинги и семинары по профессиональным тематикам, участие в крупнейших конференциях страны, программы развития цифровых и управленческих навыков (Цифровая академия, Школа Тимлидов), онлайн и офлайн мастер-классы, корпоративный университет «X5 Полка», школа наставников и многое другое;
• Развитую систему компенсаций и льгот, страхование жизни и здоровья, широкий пакет ДМС (включая выезд за рубеж и стоматологию), корпоративную мобильную связь;

• Скидки в экосистеме бизнесов Х5 («Пятёрочка», «Много лосося», «Перекресток Впрок»), а также программу привилегий Prime-zone (скидки на товары и услуги и специальные предложения от компаний-партнёров)