Head of Customer Service / Руководитель отдела сервиса (SaaS B2B, INDEEPA)

INDEEPA первый в России репрайсер по динамическому ценообразованию на маркетплейсах. Мы помогаем компаниям, торгующим на маркетплейсах, управлять ценами на десятки тысяч товаров в автоматическом режиме, используя свою собственную аналитическую систему, конструктор отчетов, средства сбора и обработки данных, инструменты для отслеживания конкурентов. У нас крутой отдел R&D. Мы намерены совершенствовать наш продукт, улучшать его. Мы не просто один из сервисов, но позиционируем себя как тех, кто пришел в данную нишу надолго. Мы не про быстрые деньги (хотя тоже любим зарабатывать), но про осознанный, научный и созидательный подход к бизнесу.

· Резидент Сколково;

· IT компания, имеющая аккредитацию в Минцифры;

· Управляем ценами крупнейших компаний и селлеров на маркетплейсах (в связи с NDA данные о клиентах не разглашаютя).

Чем работа цепляет

• Зона влияния — 3 кросс-функциональные команды (поддержка 15 чел, внедрение 8, аналитики 2+).
  

• Челлендж — за 90 дней снизить churn rate ≤ 5 % и сократить TTV до 14 дней у клиентов маркетплейсеров с оборотом 0,2 -10 млрд ₽.
  

• Стек — Bitrix24, собственная платформа (знание ClickHouse/SQL) для создание дашбордов и отчетов, нейросеть для команды поддержки.
  

• Доступ к решению — обсуждаешь гипотезы напрямую с C-level, релизишь — смотришь на график MRR.
  

Что будешь делать

Главная задачи

- Распаковывать бизнес-цели клиента - churn rate ≤ 5 % с помощью 360-планы успеха, QBR, Health-score

- Усилить поддержку - CSAT ≥ 95 % / SLA ≤ 6 ч с помощью AI-ассистент, база знаний

- Быстрое внедрение - TTV ≤ 14 дн. с помощью Scrum-спринты, шаблоны onboarding

«Невозможные» запросы - 100 % решаются с помощью Data-hub, fast-track MVP

Твои квалификации (проверяем на кейсе)

Must-have

1. Опыт работы. 5+ лет в Customer Success / Service в B2B SaaS или e-commerce, 2+ года

2. Управление командой. Менеджер 10+ человек. Опыт организации и управления отделом, а также наставничество сотрудников

3. Опыт в управлении проектами. От концепции до внедрения, включая работу с мультифункциональными командами (технические, продуктовые и маркетинговые).

   1. Обслуживания клиентов, включая управление жизненным циклом клиента (Customer Success);

   2. Практика снижения churn rate / роста NRR (цифры покажешь);

   3. Процессы Support 24×7: SLA, CSAT, NPS, базы знаний, alert-системы.

4. Опыт работы с CRM-системами и инструментами автоматизации сервиса. Bitrix24 или аналогичной CRM

5. Знания в области анализа данных: умение собирать, интерпретировать и использовать данные для принятия решений, улучшения сервиса и достижения KPI: SQL, BI (Metabase/Power BI/Tableau), basic Python — читаешь дэшборды, формулируешь гипотезы.
   

6. Аналитический склад ума. Умение разрабатывать и внедрять метрики для оценки работы отдела сервиса и достижения целей (например, удержание клиентов, среднее время отклика, и т.д.)

7. Навыки построения стратегии удержания клиентов. С фокусом на постоянное улучшение качества сервиса.

8. Знание принципов B2B продаж и специфики работы с корпоративными клиентами.
   

9. Способность работать с большими данными и анализировать клиентские данные для улучшения удержания.
   

10. Глубокое понимание жизненного цикла клиента. И способность управлять его взаимодействием с продуктом от первого контакта до полной адаптации и удержания.

11. Готовность работать в высоконагрузочной среде. Принятие решений в условиях неопределенности и изменение приоритетов на лету.

12. Опыт внедрения новых решений и систем. Для улучшения работы с клиентами.

13. Коммуникационные навыки. Способность презентовать решения для клиентов и объяснять сложные технические моменты доступным языком.

14. Знания в области управления изменениями. Способность работать с технологическими новшествами и внедрять их в практическую деятельность.

Nice-to-have

• Запуск AI/ML-проектов для поддержки или динамического ценообразования.

• Знание логики ценообразования маркетплейсов (WB, Ozon, Yandex Market).

• Публичные выступления, обучение команд.
  

• Экспертиза unit-экономики, P&L-ответственность.

Что даём

• Рынок+ фикс (обсуждаем «чистыми») + ежегодный бонус.
  

• Гибрид / ремоут: HQ Москва; часовой пояс ±3 ч.
  

• ДМС
  

⚡️ Процесс найма

1. Отклик → коротко о цифрах, командах и победах (ждем детали в сопроводительном письме)

2. 60 мин кейс — распакуй бизнес-задачу клиента, дай план на 90 дней.

3. 40 мин — продай себя продуктам (как ты будешь внедрять и поддерживать тот продукт, что создается командой продуктов).

4. Финал с CEO/CFO → оффер за 24 ч.