Руководитель отдела клиентского сервиса

Кто мы? Онлайн-школа "SKILLZANIA" - школа развития детей с современными программами по математике, русскому языку, скорочтению, ментальной арифметике и нейроразвитию. Мы работаем с детьми по всей России и странам Европы, делаем обучение эффективным, научно обоснованным и увлекательным. В команде — более 200 сотрудников, тысячи довольных семей и амбициозные цели по масштабированию.

Обязанности:

• Управление отделом клиентского сопровождения

• Удержание и развитие системы сопровождения родителей и детей на всех этапах обучения.

• Достижение плановых значений ключевых метрик: удержание, повторные покупки, удовлетворённость (CSAT/NPS), LTV.

• Построение системы клиентского пути (Customer Journey Map), улучшение клиентского опыта.

• Построение и оптимизация стандартов обслуживания (KPI, скрипты, регламенты)

• Систематизация, описание и проработка бизнес-процессов отдела

• Разработка программ адаптации, обучения и оценки эффективности сотрудников.

• Повышение цифровой зрелости отдела: автоматизация процессов, внедрение CRM, чат-ботов, AI-инструментов.

• Взаимодействие с отделами продаж, методическим и продуктовым блоками.

• Участие в стратегическом развитии клиентского сервиса, управление изменениями

• Обеспечение высоких стандартов качества коммуникации;
• Поддержка уровня удовлетворенности клиентов и взаимодействие с ними

Что мы предлагаем:

• Комфортные условия работы — удалённая работа из любой точки мира, удобный график 5/2

• Стабильный доход: Конкурентный оклад + бонусная система по KPI (обсуждается индивидуально).

• Сильная команда, высоко мотивированная на рост и масштабирование.

• Возможность карьерного развития до позиции Head of CX/директора по клиентскому опыту или COO

• Реальный шанс влиять на развитие продукта с высоким социальным смыслом.

• Крутой продукт и возможность рекомендовать его друзьям. Наши сотрудники и их дети обучаются в "SKILLZANIA". Мы предлагаем корпоративную скидку 50%
  

Вы нам подходите, если:

• Имеете успешный опыт управления командой клиентского сервиса от 2-х лет

• Выстраивали процессы с нуля: от адаптации и мотивации до контроля и развития.

• Имеете опыт качественного роста метрик: churn, LTV, NPS, CSAT, ретеншен.

• Уверенное владеете Excel/Google Sheets, аналитическими дашбордами, понимаете unit-экономику.

• Имеете опыт внедрения CRM, автоматизаций, цифровых решений (чат-боты, AI-помощники).

• Обладаете системным мышлением, Вы клиентоориентированы, и быстро принимаете решения

• Опыт в EdTech/онлайн-образовании будет плюсом.