Руководитель проекта мониторинга качество обслуживания

Организация и контроль ежедневной работы отдела (6 человек) по двум взаимосвязанным направлениям — контролю качества (оценка диалогов, речевая аналитика) и управлению Базой Знаний (актуализация скриптов, инструкций, создание и актуализация контента и справочной информации при запуске новых продуктов или изменении процессов)

Расстановка приоритетов, распределение функционала, контроль соблюдения SLA, обеспечение взаимозаменяемости сотрудников и выстраивание единого рабочего цикла внутри Отдела.

Обеспечение непрерывного контроля ключевых показателей по сотрудникам, обслуживающих клиентов в голосовых и электронных каналах.

Следить за своевременным выявлением и эскалацией резких отклонений метрик, проводить анализ причин роста/снижения показателей.

Подготовка регулярных отчетов о качестве обслуживания.

Анализ результатов мониторинга, выявление системных ошибок и разработка мероприятий по повышению качества обслуживания.

Развитие инструментов речевой аналитики для перехода от выборочной ручной прослушки к 100% автоматизированному контролю критических маркеров.

Взаимодействие со смежными подразделениями для своевременного получения информации об изменениях.

Кросс-функциональная связка внутри Отдела: передача данных из речевой аналитики и контроля качества в группу Базы Знаний для доработки сложных или непонятных скриптов, по которым операторы чаще всего допускают ошибки.

Знание компьютера на уровне уверенного пользователя; навыки работы со стандартным пакетом офисного программного обеспечения для компьютеров, включающего почтовое приложение, интернет-браузер, редактор презентаций, табличный редактор, текстовый редактор, справочно-консультационные системы и/или другие аналогичные системы.

Наличие опыта работы в Naumen являться преимуществом.

Навыки подготовки аналитической, регулярной и управленческой отчетности.

Развитые коммуникативные навыки, умение аргументировать позицию, предоставлять конструктивную обратную связь.

Навыки организации работы, планирования, расстановки приоритетов и контроля исполнения задач.

Ориентация на результат, ответственность, системное и аналитическое мышление.

Опыт работы в банковской сфере с целевым выполнением ключевых показателей эффективности или релевантный опыт работы более 1 (одного) года.

Опыт работы в Отделе мониторинга качества обслуживания от 1 (одного) года или профильный опыт в других компаниях.

Опыт руководства (сопровождения) небольшими командами от 6 (шести) человек.

Опыт работы с системами речевой аналитики (настройка тематик, анализ дашбордов, поиск корневых причин сбоев).