Руководитель сервисной поддержки и аутсорсинга

Компания АО «АСТ» аккредитована Минцифры РФ как системный интегратор. Мы предоставляем комплексные инновационные решения по обеспечению информационной безопасности, разработке ПО и внедрению интеллектуальных информационно-аналитических систем.

Входим в ТОП-100 крупнейших ИТ-разработчиков России. За 24 года стабильной работы на рынке наша команда реализовала более 2000 проектов любой сложности на базе ведущих технологических платформ. Нам доверяют лидеры коммерческого сектора и крупнейшие государственные ведомства.

Приглашаем в команду Руководителя направления сервисной поддержки и аутсорсинга!

Ваша задача:

Организовать коммерческий B2B-сервис поддержки внешних заказчиков, обеспечив прозрачное управление каталогом услуг, строгое выполнение SLA по контрактам, оптимизацию себестоимости и эффективное управление партнерской сетью (аутсорсингом).

Что предстоит делать:

• Проектирование целевой модели: Выделение критичных сервисов, распределение зон ответственности между 1–3 линиями поддержки, внутренними командами и подрядчиками;
• Каталог услуг и SLA: Формирование портфеля коммерческих услуг, закрепление чётких метрик (время реакции/решения, доступность) и согласование их с бизнесом и заказчиками;
• Планирование ресурсов и бюджет: Прогнозирование сезонной нагрузки, расчет сменности дежурств, планирование найма/аутсорса и оптимизация затрат без потери качества;
• Развитие процессов ITIL/ITSM: Внедрение и актуализация регламентов, шаблонов, классификаторов, базы знаний и отчетности;
• Контроль 1-й линии: Обеспечение бесперебойной работы, соблюдения SLA, разбор просроченных обращений и проведение корректирующих действий;
• Управление эскалациями: Координация работы 2–3 линий и вендоров при сложных инцидентах, фиксация корневых причин (Problem Management) и запуск запросов на изменение;
• Мультивендорная поддержка: Организация сервисного обслуживания и ремонта Enterprise-инфраструктуры клиентов (серверы и СХД) в мультивендорных средах;
• Управление аутсорсингом: Контроль KPI подрядчиков, приемка работ, управление рисками зависимости от одного поставщика, ротация и поиск альтернатив;
• Онбординг и обучение: Разработка вводных тренингов, наполнение базы знаний, создание сценариев типовых обращений и наставничество;

Ожидаем от Вас:

• Опыт работы от 3–5 лет на позиции Service Desk Manager, Head of Support или ИТ-директора по сервису в системных интеграторах или крупных ИТ-компаниях (опыт в B2B-поддержке внешних клиентов обязателен);
• Глубокие знания ITIL/ITSM и практический опыт построения или глубокой модернизации сервисных процессов с нуля;
• Технический бэкграунд: Понимание принципов построения Enterprise-инфраструктуры. Знание специфики оборудования ведущих зарубежных вендоров серверов и СХД (Huawei, HPE, NetApp, DellEMC, IBM, Lenovo), а также отечественных аналогов;
• Опыт управления аутсорсингом: Успешные кейсы взаимодействия с субподрядчиками, жесткого контроля чужих SLA/KPI и диверсификации рисков;
• Финансовая грамотность: Умение рассчитывать себестоимость сервиса, эффективно распределять нагрузку на инженеров и планировать ресурсы команды (Capacity Management), принимать решения на основе метрик;

Мы предлагаем:

• Стабильность и надежность: наша компания работает под одним брендом на протяжении 24 лет;
• Мы аккредитованная IT-компания;
• Полное соблюдение ТК РФ (оформление в штат на бессрочный трудовой договор);
• Прозрачную и понятную финансовую мотивацию (фиксированный оклад плюс бонусы): мы учитываем опыт и финансовые ожидания, поэтому обсуждаем уровень вознаграждения, который бы устроил Вас;
• ДМС со стоматологией (доплата больничного и отпускных до 100%);
• Гибкий график работы (40 часов в неделю) в офисе, есть возможность подобрать оптимальный график под себя;
• Комфортный офис в шаговой доступности (10 мин.) от м. Киевская;
• Технику для работы с подбором конфигурации по желанию;
• Внутреннее обучение, возможность поучаствовать в интересных проектах и прокачать свои навыки;
• Корпоративный портал со скидками партнеров;
• Дружную команду профессионалов и единомышленников.