Менеджер технической поддержки

Чем предстоит заниматься

1. Техническая поддержка пользователей платформы налетай.рф
• Прием, регистрация и классификация обращений пользователей.
• Первая линия поддержки: доступы, авторизация, регистрация, личный кабинет, каталог и сервисы.
• Решение типовых технических запросов по базе знаний.
• Информирование клиента о статусе заказа между заказчиком и поставщиком.

2. Диагностика и эскалация
• Диагностика и воспроизведение ошибок.
• Сбор данных по инциденту: пользователь, ссылка, скриншот, время и сценарий ошибки.
• Передача сложных обращений разработке с полным описанием и контроль срока решения.

3. База знаний и продукт
• Ведение и актуализация базы знаний и инструкций совместно с продуктовой командой.

Обязательные требования
• Грамотная письменная речь: вы понятно и вежливо объясняете сложное простыми словами в переписке.
• Внимательность к деталям: без полного сценария ошибки (ссылка, скриншот, время) обращение в разработку не уходит.
• Базовая техническая грамотность: уверенный пользователь ПК, быстро осваиваете новые сервисы.
• Ответственность за сроки: вы доводите обращение до решения, а не просто пересылаете дальше.

Желательные требования
• Опыт в техподдержке, клиентском сервисе или онбординге.
• Опыт ведения базы знаний и инструкций.
• Знакомство с тикет-системами и CRM.

Наш продукт: быстрорастущий маркетплейс беспилотных сервисов Налетай.РФ. Ваша поддержка напрямую влияет на активность клиентов на платформе.

Ваши первые 3 месяца
• Месяц 1: Онбординг, изучение продукта и базы знаний. Ответы на типовые обращения под контролем руководителя.
• Месяц 2: Самостоятельное ведение первой линии: регистрация и классификация обращений, решения по базе знаний.
• Месяц 3: Выход на SLA: стабильная скорость первого ответа, аккуратная эскалация в разработку, первые дополнения в базу знаний.

Как откликнуться и тестовое задание
• Отправьте резюме.
• Чтобы мы быстрее поняли, что вы наш человек, приложите к письму короткий письменный ответ на ситуацию:
Ситуация. Клиент B2B маркетплейса пишет в поддержку: «Не могу войти в личный кабинет — пишет "неверный пароль", хотя ввожу правильный. Из-за этого не могу ответить на заявку заказчика, сделка срывается!». Напишите ваш ответ: что вы ответите клиенту сразу и какие данные соберёте, чтобы решить вопрос.