Руководитель отдела клиентского сервиса

Чем предстоит заниматься руководителю отдела клиентского сервиса:

Функциональные обязанности:

• организовывать работу клиентского сервиса и поддержки клиентов и обеспечивать стабильную обработку обращений по всем существующим каналам;
• управлять приемом, регистрацией, приоритизацией, маршрутизацией обращений;
• контролировать закрытие обращений;
• контролировать очереди, сроки и качество, соблюдение OLA и правил эскалации;
• анализировать нагрузку, качество и производительность;
• формировать управленческую отчетность и предложения по улучшению;
• описывать, стандартизировать и оптимизировать процессы клиентского сервиса;
• разрабатывать критерии контроля качества,
• чек-листы и стандарты обслуживания;
• организовывать и актуализировать базу знаний;
• взаимодействовать с другими подразделениями;
• управлять сложными случаями и эскалациями.

Управленческие обязанности:

• руководить сотрудниками: ставить задачи, распределять нагрузку, контролировать и давать обратную связь;
• формировать и контролировать KPI по качеству, производительности, срокам и клиентскому опыту;
• планировать ресурсы подразделения, учитывать при составлении графиков работы и отпусков;
• проводить планерки и индивидуальные встречи;
• мотивировать, обучать, оценивать и развивать сотрудников;
• управлять изменениями, рисками и конфликтами;
• выстраивать эффективного взаимодействия со смежными подразделениями.

Что мы ждем :

• опыт работы в клиентском сервисе или поддержке клиентов от 3-х лет;
• опыт управления клиентским сервисом/поддержкой клиентов от 1 года;
• практический опыт управления обращениями, приоритетами, уровнем сервиса;
• опыт анализа и оптимизации бизнес-процессов, разработки регламентов и базы знаний;
• опыт построения показателей качества и производительности, работы с отчетностью;
• эффективный опыт наставничества.

Необходимые навыки:

• управление сервисными операциями и клиентскими обращениями, понимание Service Desk;
• диагностика процессов, поиск узких мест,
• формирование и контроль плана улучшений;
• постановка задач, делегирование, контроль,
• обратная связь, мотивация и развитие сотрудников;
• практический навык успешно решать сложные конфликтные ситуации с клиентами;
• переговоры и межфункциональное взаимодействие;
• умение работать с большим объемом информации, умение расставлять приоритеты;
• уверенное владение Microsoft Office (особенно Excel и PowerPoint), опыт настройки CRM и работы Service Desk
• грамотная речь, навыки описания процессов, подготовки регламентов и отчетов.
• лидерство, способность вести за собой команду.

Мы предлагаем :

• официальное оформление в соответствии с ТК РФ;
• режим работы: 5/2 с 09.00 - 18.00 (в пятницу сокращенный рабочий день);
• полис ДМС после прохождения испытательного срока;
• комфортные условия труда, зеленый офис с собственной террасой, лаундж-зоны, Surf-кафе, корпоративный полис ДМС, лояльные условия на приобретение продукции компании.