Руководитель клиентского сервиса

​

Мы — компания «МОСС РАЗВИТИЕ»

​

Наша команда профессионально управляет жилыми и коммерческими объектами недвижимости, обеспечивая качественную эксплуатацию, высокий уровень клиентского сервиса и эффективную организацию работы управляющих компаний.

Мы приглашаем в команду Руководителя клиентского сервиса для работы в Санкт-Петербургском направлении компании.

Позиция предполагает разработку, внедрение и развитие единых стандартов клиентского обслуживания на действующих и запускаемых объектах компании: формирование сервисных регламентов, обучение персонала, контроль качества обслуживания, совершенствование коммуникаций с собственниками и повышение уровня клиентского опыта.

В зоне ответственности — стандартизация клиентского сервиса на объектах Санкт-Петербургского направления, развитие культуры гостеприимства и формирование единой системы оценки качества обслуживания.

Мы ищем специалиста, который умеет не только управлять текущими сервисными процессами, но и самостоятельно создавать стандарты обслуживания, внедрять их в работу команд, обучать сотрудников и обеспечивать измеримый результат.

​

Обязанности:

​

• Проведение аудита клиентского сервиса на действующих и запускаемых объектах Санкт-Петербургского направления: оценка процессов обслуживания, точек контакта, каналов коммуникации, работы персонала и обратной связи собственников.
• Разработка, внедрение и совершенствование единых корпоративных стандартов клиентского обслуживания с учётом класса недвижимости, сервисной концепции объектов и требований компании.
• Формирование регламентов работы клиентских подразделений: ресепшен, администраторов, консьерж-службы и других сотрудников сервисных направлений.
• Разработка стандартов личного общения, телефонных переговоров, деловой переписки, взаимодействия в мессенджерах, профессионального этикета, внешнего вида и поведения персонала.
• Описание и совершенствование клиентского пути (Customer Journey): первое взаимодействие с управляющей компанией, передача помещений, заселение, повседневное обслуживание, решение обращений и получение обратной связи.
• Разработка сервисных сценариев, скриптов, инструкций и чек-листов; организация их внедрения и актуализации на объектах компании.
• Формирование единой системы работы с клиентскими обращениями и претензиями: регистрация, маршрутизация, контроль сроков исполнения, обратная связь и эскалация сложных ситуаций.
• Организация взаимодействия клиентских подразделений с управляющими объектами, техническими, административными и юридическими службами для повышения качества обслуживания и устранения системных проблем.
• Участие в подготовке клиентской инфраструктуры новых объектов к запуску: организация сервисных процессов, подготовка персонала, информационных материалов, каналов коммуникации и стандартов обслуживания.
• Координация клиентских коммуникаций при передаче помещений собственникам в пределах договорных обязательств и установленной зоны ответственности управляющей компании.
• Разработка и проведение программ обучения, адаптации и развития сотрудников клиентских подразделений: тренинги, наставничество, практические занятия и оценка знаний.
• Организация регулярного контроля качества клиентского сервиса: сервисные аудиты, проверки соблюдения стандартов, анализ обращений, выявление отклонений и контроль корректирующих мероприятий.
• Формирование и согласование системы показателей эффективности клиентского обслуживания (KPI/SLA), методик оценки удовлетворённости собственников и качества коммуникаций; организация контроля утверждённых показателей.
• Анализ клиентской обратной связи, повторных обращений и репутационно значимых ситуаций; разработка мероприятий по повышению качества сервиса.
• Подготовка управленческой отчётности по уровню обслуживания, результатам обучения персонала, соблюдению стандартов и динамике показателей клиентского сервиса.
• Участие в развитии единой сервисной модели Санкт-Петербургского направления и масштабировании утверждённых стандартов на новые объекты компании.

​

Требования:

​

• Высшее образование (менеджмент, управление сервисом, гостиничное дело, управление недвижимостью, коммуникации или смежные направления).
• Практический опыт руководства клиентским сервисом, развития стандартов обслуживания или управления качеством сервиса.
• Подтверждённый опыт самостоятельной разработки и внедрения стандартов клиентского обслуживания, регламентов, инструкций, скриптов и чек-листов.
• Опыт организации работы клиентских подразделений, обучения сотрудников и контроля соблюдения сервисных стандартов.
• Понимание принципов Customer Experience (CX), управления клиентским путём (Customer Journey) и формирования единого клиентского опыта.
• Практический опыт работы с обращениями, претензиями, конфликтными ситуациями и клиентской обратной связью.
• Знание инструментов оценки качества обслуживания: KPI, SLA, CSAT/CSI, NPS и других сервисных показателей.
• Опыт проведения сервисных аудитов, выявления системных проблем обслуживания и разработки корректирующих мероприятий.
• Навыки разработки и проведения обучающих программ, тренингов, оценки компетенций и развития сотрудников.
• Понимание особенностей клиентского сервиса в жилой недвижимости, гостиничном бизнесе или других направлениях с высокими стандартами обслуживания.
• Опыт внедрения изменений и взаимодействия с руководителями объектов, административными и смежными подразделениями.
• Уверенное владение MS Office, в том числе Excel; опыт работы с CRM-системами и программами учёта клиентских обращений.
• Грамотная устная и письменная речь, высокий уровень деловой коммуникации, системное мышление, дипломатичность и ориентация на результат.

Будет существенным преимуществом:

• Опыт организации клиентского сервиса в управляющих компаниях жилой недвижимости бизнес- или премиум-класса.
• Опыт работы в премиальном гостиничном бизнесе, индустрии гостеприимства или других сервисных компаниях с высокими стандартами обслуживания.
• Опыт создания системы клиентского сервиса с нуля, разработки и внедрения корпоративных стандартов обслуживания.
• Опыт стандартизации и контроля качества клиентского сервиса одновременно на нескольких объектах.
• Опыт подготовки новых жилых комплексов к запуску, организации сервисных процессов при заселении и передаче помещений собственникам.
• Опыт внедрения систем оценки клиентской удовлетворённости, сервисных KPI/SLA и обучения сотрудников клиентских подразделений.

​

Условия:

​

• Заработная плата — 140 000 ₽ в месяц после вычета НДФЛ.
• График работы — 5/2, с 09:00 до 18:00.
• Место работы — Санкт-Петербург, ул. Большая Разночинная, д. 32, лит. Л, пом. 11Н.
• Работа в офисе Санкт-Петербургского направления с посещением объектов компании.
• Официальное оформление по ТК РФ с первого рабочего дня.
• Участие в развитии клиентского сервиса управляющей компании, внедрении единых корпоративных стандартов и запуске новых объектов.
• Возможность непосредственно влиять на качество обслуживания, совершенствовать сервисные процессы и развивать культуру гостеприимства на объектах компании.

Если Вам интересна возможность выстраивать и развивать систему клиентского сервиса, внедрять высокие стандарты обслуживания, обучать команды и формировать качественный клиентский опыт в сфере недвижимости — будем рады Вашему отклику!