Супервайзер Контакт-центра

Ташкент, улица Фараби, 270А

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Качество обслуживания
Регулярная прослушка звонков по установленной норме выборки, оценка по чек-листу, разбор с оператором, письменная обратная связь
Подготовка предложений по изменению чек-листа и стоп-правил (утверждает руководитель КЦ и коммерческий директор)
Фиксация нарушений стоп-правил и передача руководителю (любое нарушение = критическая ошибка)
Подготовка ежемесячного отчёта по качеству с разбором типовых ошибок
База знаний
Ведение базы знаний как рабочего реестра: актуальность, статусы, отсутствие противоречий
Ведение журнала недостающих вопросов, подготовка к еженедельному разбору
Подготовка проектов ответов, передача руководителю КЦ для согласования
Контроль того, что ответы-«переменные» ссылаются на живой источник
Очередь и операционные показатели
Ежедневный мониторинг Service Level, средней скорости ответа, доли потерянных вызовов, загрузки по часам
Разбор провалов показателей, предложения по графику очереди и маршрутизации
Контроль отработки обратных звонков из очереди
Жалобы и обращения
Ведение единого реестра обращений: регистрация, классификация, контроль сроков
Подготовка материалов по обращению для решения руководителем
Немедленная эскалация инцидентов с персональными данными — без исключений
Конверсия
Разбор потерянных обращений: причины отказа, возвраты к клиенту
Предложения по речевым модулям для повышения конверсии

Требования:

Опыт работы в контакт-центре от 3 лет, из них от 1 года — супервайзером, тренером или специалистом по качеству
Практический опыт прослушки звонков и обратной связи операторам
Умение работать с выгрузками телефонии: SL, ASA, потерянные вызовы, загрузка по часам
Свободный русский и узбекский языки (оценка разговоров на узбекском — самостоятельно)
Уверенный Excel: фильтры, сводные таблицы, работа с большим реестром
Письменная грамотность
Опыт работы с внешним подрядчиком без права административного воздействия на его сотрудников
Опыт в медицине/лабораторной диагностике или другой отрасли с чувствительными персональными данными
Опыт запуска подразделения с нуля
Знакомство с Asterisk или аналогичной телефонией на уровне пользователя отчётов
Личностные качества
Процедурное мышление (в конфликте сперва фиксация и порядок, а не эмоция)
Способность давать неприятную обратную связь без унижения
Терпимость к неопределённости
Готовность работать стандартом и данными