Руководитель клиентского сервиса

Мы развиваем международную продуктовую платформу в сфере CS2 и ищем руководителя клиентского сервиса, который возьмёт на себя управление командой поддержки и построит масштабируемую систему работы с пользователями.

Сейчас клиентский сервис — одна из ключевых точек роста продукта. Нам нужен не администратор текущих процессов, а сильный операционный руководитель, способный выстроить функцию практически с нуля: внедрить SLA, стандарты качества, аналитику, автоматизацию, обучение команды и понятную систему взаимодействия с другими подразделениями.

Главная цель роли:

• Превратить службу поддержки из реактивной команды, обрабатывающей обращения, в системную функцию клиентского сервиса, которая:
• быстро и качественно решает проблемы пользователей;
• повышает доверие к платформе;
• снижает отток клиентов;
• помогает возвращать пользователей в продукт;
• выявляет системные проблемы и передаёт их продуктовой команде;
• автоматизирует большую часть типовых обращений;
• работает на основании прозрачных метрик и SLA.

Основные задачи:

• Управлять командой клиентского сервиса численностью около 11 человек.
• Провести аудит процессов, нагрузки, структуры обращений и эффективности сотрудников.
• Разработать и внедрить SLA по типам и приоритетам обращений.
• Выстроить многоуровневую модель поддержки: база знаний и автоматизация → L1 → L2 → профильный отдел.
• Определить правила эскалации сложных, финансовых и конфликтных кейсов.
• Создать регламенты, инструкции, шаблоны ответов и единую базу знаний.
• Сформировать Tone of Voice и стандарты коммуникации с пользователями.
• Внедрить систему контроля качества диалогов и регулярного QA.
• Настроить обучение, аттестацию и развитие сотрудников.
• Создать прозрачную систему метрик и отчётности по работе поддержки.
• Внедрять AI-инструменты, чат-ботов и сценарии самообслуживания.
• Автоматизировать типовые обращения по платежам, промокодам, трейдам, статусам предметов и другим повторяющимся вопросам.
• Выстроить систему Voice of Customer: собирать причины обращений, жалобы и предложения пользователей, превращая их в задачи для продукта.
• Обеспечить взаимодействие поддержки с Product, Development, Payments, CRM, Marketing и другими подразделениями.
• Управлять инцидентами и массовыми обращениями пользователей.
• Планировать необходимую численность команды, смены и нагрузку.
• Сформировать систему мотивации сотрудников, связанную не только со скоростью, но и с качеством решения проблем.

Цели на первые 30 дней:

• Провести полный аудит клиентского сервиса.
• Зафиксировать текущие показатели и определить базовую точку по SLA, FRT, FCR, CSAT, QA, повторным обращениям и нагрузке.
• Классифицировать основные причины обращений пользователей.
• Выявить критические разрывы в клиентском пути.
• Описать зоны ответственности и правила эскалации.
• Подготовить план трансформации клиентского сервиса на 90–180 дней.

Цели на первые 60 дней:

• Внедрить базовые SLA и приоритеты обращений.
• Запустить регламенты обработки ключевых типов запросов.
• Сформировать и внедрить Tone of Voice.
• Запустить базу знаний и единые шаблоны ответов.
• Внедрить QA-карту и регулярную оценку качества диалогов.
• Настроить управленческий дашборд по ключевым метрикам.
• Организовать регулярное обучение и обратную связь для команды.
• Запустить понятный процесс взаимодействия поддержки с другими отделами.

Цели на первые 90 дней:

• Обеспечить выполнение SLA не менее чем по 85% обращений.
• Довести FCR — долю вопросов, решённых за одно обращение, — минимум до 70%.
• Снизить долю повторно открытых обращений до 10% и ниже.
• Довести внутреннюю оценку качества диалогов до 85–90%.
• Запустить автоматизацию наиболее частых типов обращений.
• Сформировать регулярный Voice of Customer-отчёт для руководства и продуктовой команды.
• Снизить количество зависших и незакрытых обращений.
• Создать прозрачную систему оценки эффективности каждого сотрудника.

Цели на 6–12 месяцев:

• Целевые значения должны быть подтверждены после фиксации текущей базы, но ожидаемые ориентиры следующие:
• выполнение SLA — 90% и выше;
• CSAT — 85% и выше;
• FCR — 70–80%;
• QA Score — 90% и выше;
• доля повторных обращений — не более 10%;
• автоматизация 50–70% типовых обращений;
• снижение ручной нагрузки на команду на 40–60%;
• снижение стоимости обработки одного обращения минимум на 30%;
• сокращение критических жалоб и эскалаций;
• измеримое снижение оттока пользователей после обращений в поддержку;
• формирование стабильного потока продуктовых улучшений на основании обращений клиентов.

Ключевые показатели роли:
First Response Time.
Average Resolution Time.
SLA Compliance.
First Contact Resolution.
CSAT.
QA Score.
Reopen Rate.
Backlog и количество незакрытых обращений.
Количество обращений на одного активного пользователя.
Доля автоматизированных обращений.
Cost per Contact.
Retention пользователей после обращения.
Количество выявленных и устранённых системных причин обращений.

Наши ожидания от кандидата:

• Опыт управления клиентским сервисом или поддержкой от трёх лет.
• Опыт управления командой от 10 человек.
• Практический опыт построения или серьёзной перестройки службы поддержки.
• Понимание SLA, FCR, CSAT, QA, WFM и других операционных метрик.
• Опыт создания регламентов, базы знаний и системы контроля качества.
• Умение работать с аналитикой, находить причины проблем и принимать решения на основании данных.
• Опыт внедрения автоматизации, чат-ботов или AI-инструментов.
• Умение работать со сложными, конфликтными и финансовыми обращениями.
• Сильные навыки управления командой: найм, адаптация, обучение, мотивация и performance management.
• Способность взаимодействовать с продуктом и разработкой и добиваться устранения первопричин обращений.
• Умение одновременно повышать качество сервиса и контролировать его экономическую эффективность.
• Будет преимуществом опыт в gaming, iGaming, fintech, crypto, marketplace, e-commerce или другом высоконагруженном B2C-продукте.

Какого человека мы ищем:
Нам нужен системный и самостоятельный руководитель, который умеет не только управлять людьми, но и строить процессы. Человек, способный погрузиться в реальные обращения пользователей, найти корневые проблемы, сформировать целевую модель и довести изменения до измеримого результата.
У руководителя будет необходимый уровень полномочий для изменения процессов, внедрения инструментов и взаимодействия с другими подразделениями.