Head of Сustomer Success

О роли

Твоя роль - возглавить направление Customer Success в BILLZ и превратить клиентский опыт в один из ключевых драйверов роста бизнеса. Ты будешь отвечать за развитие масштабируемой функции Customer Success, повышение удержания и ценности клиентов, а также развитие команды, которая помогает нашим клиентам достигать успеха с BILLZ.

Чем предстоит заниматься:

• Строить стратегию CS и команду CSM с культурой высокого сервиса

В BILLZ это означает: создать CS-функцию, которая обслуживает десятки тысяч SMB-мерчантов при ARPU ~$20/мес без раздутого штата. Стратегия строится на балансе tech-touch (автоматизация, боты, база знаний) для длинного хвоста и human-touch только для рискованных и высокоценных аккаунтов. High-volume, low-cost CS модель

• Выстраивать полный цикл: онбординг, сопровождение, удержание и Customer Journey

Главный рычаг — онбординг в первые 30 дней: большинство оттока происходит именно здесь, если мерчант не дошёл до «первой ценности» (первая продажа через BILLZ). Для Freemium и Lite-тарифа — онбординг должен работать без участия человека: видеогайды, чат-боты, авто-сценарии. Для Pro — персональное сопровождение CSM. Время до «первой продажи» — ключевая метрика онбординга.

• Проводить аудит и масштабировать процессв CS с автоматизацией и лучшими практиками

Цель - разорвать линейную связь «больше клиентов = больше CSM». Повторяющийся запрос в поддержку - это дефект в продукте или онбординге, а не повод нанять ещё агента. Внедрение self-serve базы знаний, FAQ на узбекском/русском/казахском и AI-ассистента - прямая ответственность этой роли.

• Cоздать систему Customer Health Scoring и проактивно работать с риском оттока

В BILLZ health score строится на сигналах использования продукта: частота открытия кассы, количество транзакций, активность в мобильном приложении. Мерчант, который перестал пробивать продажи через BILLZ - это P1-риск оттока, который надо поймать до того, как он уйдёт к конкуренту или вернется обратно в бумагу или excel.

• Повышать Retention, Expansion и LTV, развивать апселл и кросс-селл с коммерческой командой

Ключевой путь расширения — конвертация Freemium → Lite → Pro и подключение дополнительных модулей (кредитование, аналитика, интеграции). Цель по NRR — выше 100%: когда expansion перекрывает отток. Работа с апселлом не должна быть «продажами» — она должна быть естественным следствием достигнутой ценности для мерчанта.

• Анализировать CS-метрики и через голос клиента влиять на продукт, продажи и маркетинг

CS в BILLZ - главный источник продуктового инсайта: почему мерчанты уходят, что не работает в мобильном приложении, какие фичи нужны рознице в Узбекистане и Казахстане. Регулярный структурированный Voice of Customer → Product — обязательная часть роли. Отток по когортам анализируется в разрезе категории бизнеса, региона и тарифа.

Мы будем рады познакомиться, если у тебя:

• 5+ лет опыта в Customer Success, Account Management или B2B SaaS
• Не менее 2–3 лет опыта управления командой Customer Success
• Опыт построения процессов Customer Success с нуля или масштабирования существующей функции
• Практический опыт работы с метриками Retention, Churn, NRR, GRR, Expansion Revenue
• Data-driven подход к управлению командой и процессами
• Опыт работы с CRM и Customer Success платформами
• Сильные лидерские качества и умение развивать сотрудников
• Отличные навыки коммуникации и ведения переговоров
• Свободное владение русским языком, английский будет преимуществом

Что мы предлагаем:

• Возможность влиять на развитие одного из самых быстрорастущих SaaS-продуктов региона и клиентского опыта.
• Возможность профессионального роста внутри экосистемы TBC Uzbekistan.
• Свободу в принятии решений и высокий уровень доверия.
• Возможность построить одну из сильнейших команд по направлению клиентского сервиса
• Культуру доверия, ответственности и инициативности.
• Комфортный офис в центре города.