Technical Success Manager/Менеджер по техническому успеху

О роли

Основная задача роли — обеспечить стабильную работу клиентской платёжной инфраструктуры, сопровождать технические изменения, координировать выполнение клиентских запросов и обеспечивать соблюдение внутренних стандартов качества обслуживания.

В отличие от классической технической поддержки, Technical Success Manager сопровождает полный жизненный цикл технических запросов, координирует работу внутренних подразделений, управляет техническими инцидентами и участвует в совершенствовании процессов эксплуатации платформы.

Работа предполагает постоянное взаимодействие с клиентами, командами Engineering, Product, Client Success, Client Solutions, Compliance, Information Security, Risk Management и другими подразделениями компании.

Основные направления ответственности

Техническое сопровождение действующих клиентов

• сопровождение технических запросов клиентов;
• консультирование по вопросам эксплуатации платформы и интеграций;
• сопровождение технических изменений;
• контроль SLA и сроков исполнения;
• обеспечение прозрачной коммуникации с клиентом.

Управление техническими запросами

• регистрация и приоритизация запросов;
• сопровождение изменений конфигурации и интеграций;
• сопровождение технических вопросов по платежам и транзакциям;
• контроль статуса, сроков и истории выполнения;
• координация исполнения между внутренними командами.

Ownership

• координация выполнения работ;
• взаимодействие с внутренними подразделениями;
• информирование клиента о ходе работ;
• обеспечение непрерывности сопровождения при передаче между сменами.

Мониторинг платёжной инфраструктуры

• мониторинг доступности сервисов и обработки транзакций;
• анализ технических событий и отклонений;
• выявление потенциальных инцидентов;
• инициирование превентивных действий;
• координация реагирования с профильными командами.

Координация технических изменений

• организация реализации технических изменений;
• координация взаимодействия между Engineering, Product и смежными командами;
• контроль сроков исполнения;
• сопровождение изменений до завершения.

Управление техническими инцидентами

• регистрация и классификация инцидентов;
• определение приоритета и эскалация;
• координация устранения;
• коммуникация с клиентом;
• участие в анализе первопричин и профилактике повторных инцидентов.

Развитие процессов технической эксплуатации

• совершенствование процессов сопровождения;
• оптимизация внутренних процедур;
• участие в развитии инструментов мониторинга и эксплуатации;
• внедрение лучших практик технической поддержки.

Основные задачи

• анализ повторяющихся технических обращений;
• выявление первопричин возникновения проблем;
• документирование технических кейсов и лучших практик;
• развитие базы знаний подразделения;
• подготовка предложений по автоматизации процессов;
• совершенствование внутренних регламентов и стандартов сопровождения;
• участие в развитии инструментов мониторинга и сопровождения;
• передача технической экспертизы внутри команды.

Что мы ожидаем

• Аналитическое и системное мышление.
• Интерес к современным технологиям, API, интеграциям и платёжной инфраструктуре.
• Ответственность за результат и ownership на протяжении полного жизненного цикла задачи.
• Развитые коммуникационные навыки и способность эффективно работать с кросс-функциональными командами.
• Высокий уровень самоорганизации и умение работать в условиях многозадачности.
• Готовность к постоянному профессиональному развитию и расширению технической экспертизы.

Что поможет быстрее адаптироваться

Будет преимуществом, если у вас уже есть опыт в одном или нескольких направлениях:

• техническое сопровождение корпоративных клиентов (B2B);
• сопровождение высоконагруженных цифровых продуктов;
• работа в финтехе, банке, платёжной организации, IT или SaaS-компании;
• сопровождение интеграционных проектов;
• работа с REST API и технической документацией;
• управление техническими инцидентами;
• использование систем мониторинга (Grafana, VictoriaMetrics или аналогичных решений);
• базовые навыки работы с SQL для анализа данных;
• английский язык на уровне, достаточном для работы с технической документацией.

Что для нас особенно важно

Работа Technical Success Unit предполагает постоянное развитие технической экспертизы.Каждый новый клиент, интеграция или техническое изменение требуют понимания бизнес-процессов, архитектуры платформы и особенностей платёжной инфраструктуры.

Поэтому мы ожидаем готовность последовательно развивать знания в следующих направлениях:

• современные платёжные технологии;
• архитектура онлайн-платежей;
• жизненный цикл платёжной транзакции;
• API и интеграции;
• мониторинг распределённых систем;
• диагностика технических инцидентов;
• законодательство Республики Казахстан в сфере платежей;
• требования Национального Банка Республики Казахстан;
• требования ПОД/ФТ;
• международные стандарты информационной безопасности PCI DSS Level 1 и ISO/IEC 27001;
• внутренние продукты, процессы и технические стандарты ioka.

Мы не ожидаем экспертного уровня знаний по всем перечисленным направлениям на момент присоединения к команде.

Для нас значительно важнее способность быстро осваивать новые технологии, системно анализировать информацию и применять полученные знания в ежедневной работе.

Почему ioka

Работая в ioka, вы получите возможность:

• сопровождать технологические решения, используемые крупнейшими компаниями Казахстана;
• участвовать в развитии современной платёжной инфраструктуры;
• работать с высоконагруженными цифровыми сервисами;
• сопровождать сложные интеграционные проекты;
• взаимодействовать с продуктовыми, инженерными и бизнес-командами;
• участвовать в совершенствовании клиентского опыта и внутренних процессов эксплуатации;
• развивать экспертизу на стыке технологий, бизнеса и финтеха;
• работать в команде, где ценятся профессионализм, инициативность, ответственность и постоянное развитие.

Эта роль, скорее всего, не подойдёт вам, если...

• вам комфортнее работать только в реактивной модели технической поддержки;
• вы предпочитаете устранять последствия, а не искать причины возникновения проблем;
• вам неинтересно разбираться в архитектуре цифровых продуктов и принципах работы платёжной инфраструктуры;
• вы не готовы регулярно изучать новые технологии, внутренние процессы и требования регулируемой отрасли;
• вам некомфортно работать в условиях многозадачности и высокой степени ответственности;
• вы предпочитаете выполнять отдельные задачи, а не сопровождать их до полного завершения;
• вам неинтересно взаимодействовать с клиентами и координировать работу нескольких подразделений.

Профессиональное развитие

Работа в Technical Success Unit предполагает постоянное расширение технической экспертизы и развитие профессиональных компетенций.

Мы создаём среду, в которой сотрудники получают возможность глубоко разбираться в устройстве платёжной инфраструктуры, участвовать в совершенствовании внутренних процессов, работать с современными технологиями и постепенно расширять область своей ответственности.

Со своей стороны мы обеспечиваем доступ к знаниям, поддержку команды и возможность профессионального роста.

Со стороны сотрудника мы ожидаем высокий уровень ответственности, системное мышление, готовность к постоянному обучению и стремление повышать качество клиентского сервиса и внутренних процессов.