Руководитель клиентской/технической поддержки

Наш клиент — ведущая B2B SaaS-платформа и технологический лидер в сфере автоматизации динамического ценообразования для e-commerce.
Компания разрабатывает высоконагруженную Enterprise-платформу, которая помогает крупным брендам, селлерам и ритейлерам автоматически управлять ценовыми стратегиями, анализировать конкурентов и максимизировать маржинальность на ключевых маркетплейсах.

Чем предстоит заниматься:

• Руководить ежедневной работой команды клиентской поддержки (15+ специалистов), обеспечивая выполнение SLA и высокий уровень сервиса.
• Оптимизировать и развивать процессы поддержки: создавать и актуализировать регламенты, инструкции, сценарии работы и базу знаний для сотрудников и клиентов.
• Анализировать ключевые показатели эффективности поддержки (AHT, First Response Time, ASA, CSAT/CSI, Contact Rate, Tone of Voice), выявлять точки роста и внедрять улучшения.
• Настраивать и развивать тикетную систему (Zendesk, HelpDesk или аналогичные решения): автоматизацию, маршрутизацию обращений, приоритизацию, макросы и триггеры.
• Управлять командой: проводить онбординг, регулярные встречи 1:1, оценку эффективности, обучение и развитие сотрудников, формировать графики работы и поддерживать вовлеченность команды.
• Внедрять изменения, помогая команде быстро адаптироваться к новым процессам и инструментам.
• Взаимодействовать с продуктовой командой, разработкой и смежными подразделениями, превращая обратную связь клиентов в понятные задачи по развитию продукта и улучшению клиентского опыта.
• Подготавливать аналитику и отчеты по работе поддержки, предлагать инициативы по повышению эффективности процессов и качества обслуживания.

• Опыт управления командой клиентской или технической поддержки от 10–15 человек, желательно в B2B SaaS или IT-компании.
• Практический опыт построения и оптимизации процессов поддержки, разработки регламентов, инструкций и базы знаний.
• Уверенное понимание ключевых метрик чат-поддержки: AHT, First Response Time, ASA, CSAT/CSI, Contact Rate, а также принципов управления Tone of Voice.
• Опыт настройки и администрирования тикетных систем (Zendesk, HelpDesk, Kayako или аналогичных), включая автоматизацию процессов, маршрутизацию обращений и настройку правил.
• Навыки анализа данных и принятия решений на основе метрик и показателей эффективности.
• Умение эффективно взаимодействовать с продуктовыми, техническими и сервисными командами для улучшения клиентского опыта.
• Системное мышление, инициативность, сильные организаторские навыки и способность успешно управлять изменения в быстро развивающейся компании.

• Удаленный формат работы.
• Официально трудоустройство по ТК РФ.
• Квартальные премии.
• Возможность выстроить современную службу поддержки и напрямую влиять на качество клиентского сервиса.
• Интересные задачи по автоматизации процессов, развитию команды и внедрению лучших практик в B2B SaaS.
• Свободу в принятии решений и возможность реализовывать собственные инициативы по улучшению процессов.
• Сильную команду и поддержку руководства в реализации изменений.
  
  Мы ждем твоего отклика!