Руководитель клиентского центра

Divan.ru — это 10-летняя история о том, как помогать людям создавать пространство своей мечты.

Мы начинали с одного дивана, а сегодня divan.ru — международная компания с командой в России, Беларуси, Казахстане и Узбекистане и широким ассортиментом для создания интерьера под ключ.

Сейчас мы ищем руководителя клиентского центра, который возглавит развитие клиентского сервиса и сделает взаимодействие с divan.ru простым, понятным и бесшовным на каждом этапе — от первой консультации и оформления заказа до доставки и решения возникающих вопросов.

Нам нужен сильный операционный руководитель, способный видеть клиентский путь целиком, находить ключевые точки для улучшения и вместе с командами продаж, логистики и IT последовательно развивать сервис.

Обязанности:

• Провести диагностику клиентского пути и работы клиентского центра: процессы, команда, системы, метрики и основные причины повторных обращений;
• Определить приоритетные проблемы, которые сильнее всего влияют на клиента и бизнес;
• Упростить взаимодействие клиента с компанией: сократить лишние контакты, разрывы между подразделениями и ручные операции;
• Выстроить понятную систему управления клиентским центром: зоны ответственности, стандарты работы, метрики и регулярный ритм управления;
• Развивать первую линию поддержки, повышать долю вопросов, решаемых при первом обращении;
• Вместе с IT и другими подразделениями улучшать информирование клиентов и автоматизировать типовые сценарии;
• Развивать команду руководителей и формировать культуру ответственности за клиентский результат;
• Использовать клиентскую обратную связь для улучшения процессов и повышения качества продаж.

• Опыт руководства клиентским сервисом, поддержкой или контактным центром;
• Опыт улучшения или перестройки клиентских процессов, а не только управления текущими операциями;
• Умение работать с клиентским путём и находить первопричины проблем на стыке подразделений;
• Опыт управления командой через руководителей;
• Умение принимать решения на основе показателей сервиса и операционных данных;
• Способность договариваться с продажами, логистикой, IT и другими участниками клиентского пути;
• Понимание современных инструментов клиентского сервиса: CRM, телефония, автоматизация, контроль качества и аналитика;
• Клиентская эмпатия без потери бизнес-фокуса;
• Умение расставлять приоритеты и не пытаться менять всё одновременно;
• Спокойная, убедительная коммуникация с командой и смежными подразделениями.

• Опыт в e-commerce, ритейле, маркетплейсах, телекоме, финтехе или логистике;
• Опыт работы с физическим продуктом и доставкой;
• Опыт развития продаж через клиентский или контактный центр;
• Участие во внедрении омниканальных решений, ботов или self-service.

• Много доверия и ответственности;

• Широкий спектр интересных и амбициозных задач, через которые можно расти как профессионально, так и материально;

• Быструю реализацию полезных идей без бюрократии;

• Гибкий формат работы (офис/удаленка);

• Трудоустройство по ТК РФ в компанию ООО «Диван Трейд»;

• Забота о здоровье - ДМС.