Руководитель колл-центра

• Организация работы контакт-центра как единого окна омниканальных коммуникаций (телефония, мобильное приложение), разработка, внедрение и непрерывная оптимизация алгоритмов обработки обращений и внутренних регламентов с учётом клиентского пути (CJM).

• Обеспечение сквозной координации между КЦ, аварийно-диспетчерской службой и инженерно-техническим персоналом объектов; операционное курирование диспетчерской группы, контроль соблюдения целевых нормативов времени реакции на аварийные заявки.

• Внедрение и использование систем речевой и текстовой аналитики для автоматизированного контроля 100% диалогов, выявления триггеров нелояльности и узких мест в обслуживании.

• Контроль выполнения плановых показателей, проведение внутренних аудитов сервиса, обеспечение правильности классификации и регистрации обращений в CRM, поддержание высокого уровня лояльности клиентов на основе объективных данных.

• Управление динамической базой знаний КЦ: обеспечение непрерывной актуализации информации о текущем состоянии объектов, плановых и аварийных работах; выстраивание и администрирование чёткого регламентированного канала получения оперативных данных от строительных объектов, инженерных служб и подрядчиков, исключающего устаревание сведений у операторов.

• Организация системы проактивного и реактивного оповещения жителей, контроль своевременности, точности и полноты информирования, включая рассылки, выполняемые операторами КЦ.

• Подготовка для руководства управленческой отчётности и дашбордов: углублённый анализ производительности операторов и диспетчеров, прогнозирование нагрузки, аналитика по итогам работы, демонстрация эффективности внедрённых улучшений и динамики CSI/NPS.

• Подбор, наставничество и адаптация персонала: личное курирование процесса вхождения в должность новых сотрудников КЦ и аварийно-диспетчерской службы, подготовка планов адаптации, проведение вводного и продуктового обучения, закрепление наставников, поэтапный контроль усвоения информации и развивающая обратная связь на испытательном сроке, принятие решения о его прохождении.

• Построение системы непрерывного обучения и развития команды: микрообучение, геймификация, развитие компетенций в области эмпатии и урегулирования сложных ситуаций; отслеживание и внедрение лучших практик клиентского сервиса, в том числе через личное участие в отраслевых PropTech- и ЖКХ-конференциях и повышение квалификации по строительным и сервисным направлениям.

Требования:

• Опыт работы в подобной сфере в системе ЖКХ.
• Управленческие навыки, аналитические способности.
• Внимательность, ответственность, работа с большим количеством информации.

Условия:

• График 5/2.
• Место работы: Москва, ул. Жукова, 43, к.7 (метро Народное Ополчение)

​​