Руководитель группы технической поддержки

Москва, Новослободская улица, 45Б

Метро: Менделеевская

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Организация работы группы технической поддержки (распределение заявок, контроль SLA, приоритизация).
Обеспечение бесперебойной работы пользователей и ИТ-сервисов.
Участие в диагностике и устранении инцидентов, управление эскалацией.
Разработка и актуализация инструкций, регламентов и базы знаний.
Мониторинг метрик поддержки, подготовка отчетности для руководства.
Обучение и наставничество сотрудников группы, планирование графиков работы.
Взаимодействие с бизнес-подразделениями по качеству сервиса.
Контроль соблюдения политик информационной безопасности.
Управление полным циклом инцидентов и запросов.
Контроль загрузки и компетенций команды поддержки.
Постоянное улучшение процессов и документации поддержки.
Внедрение и развитие инструментов мониторинга и автоматизации.
Повышение уровня удовлетворенности пользователей качеством поддержки.

Требования:

высшее профильное + желательно дополнительное проф. образование (ITIL, ITSM, управление сервисами).
Опыт внедрения ITSM-процессов, работы с SLA, участия в проектах по модернизации ИТ-инфраструктуры.
Опыт выстраивания службы поддержки с нуля, масштабирования команды, защиты бюджета и KPI перед руководством.
Эксперт (уверенное администрирование ОС, работа с сетями, мониторингом, системами заявок).
Системы Service Desk / Help Desk (например, GLPI, OTRS, Zendesk, Jira Service Management); средства мониторинга (Zabbix, PRTG и др.).
Стрессоустойчивость, системное мышление, ответственность, способность быстро принимать решения в нештатных ситуациях, коммуникабельность, клиентоориентированность.
Знание политик информационной безопасности (в т.ч. 152-ФЗ), готовность к работе в режиме многозадачности, соблюдение регламентов.

Условия:

Работа в комфортном лофт-офисе в центре Москвы, 5 минут от метро Менделеевская (Новослободская);
ДМС по окончании испытательного срока;
чай-кофе за счет работодателя,
социальные гарантии согласно внутренних положений,
лояльное и отзывчивое руководство, помощь и поддержка в период адаптации, дружный коллектив;
интересные корпоративные мероприятия;
возможность профессионального и финансового роста;
и много еще приятных мелочей)));