Руководитель технического сопровождения клиентов

Roomlink — это система бронирования отелей для делового туризма. Уже более 27 лет мы создаём технологические сервисы и объединяем отели и агентства на единой B2B-платформе. Сегодня мы входим в ТОП-5 агрегаторов отелей в России и помогаем отелям привлекать корпоративных гостей, а агентствам — удобно и эффективно работать с размещением.

Roomlink входит в состав Smartway Travel Group — крупнейшего бизнес-тревел холдинга в России. Также компания входит в реестр отечественного ПО и является участником экосистемы «Сколково».

Сейчас мы находимся в поиске Руководителя технического сопровождения клиентов.

Задачи, которыми предстоит заниматься:

• Построить с нуля команду технического сопровождения ключевых клиентов;
• Забрать на себя технический контур работы с крупными клиентами, которая сейчас распределена между КАМами, продуктом, разработкой и поддержкой;
• Выстроить процесс технического сопровождения клиента на всем жизненном цикле: внедрение, запуск, регулярный мониторинг, эскалации, разбор инцидентов, улучшения;
• Обеспечить сбор и фиксацию технических требований ключевых клиентов до запуска и в процессе сопровождения;
• Настроить мониторинг технического здоровья клиентов и выстроить прозрачные KPI и цели команды;
• Сформировать прозрачную модель взаимодействия с КАМами: участвовать во встречах с ключевыми клиентами совместно с КАМами, разбирать технические вопросы, фиксировать договоренности;
• Сформировать прозрачную модель взаимодействия с продуктом и разработкой: приносить не отдельные жалобы, а агрегированную картину проблем, их влияние на клиента и встраивать ее в продуктовый бэклог;
• Координировать разбор технических проблем: формулировать проблему, отделять симптом от причины, собирать данные, привлекать продукт, разработку, бухгалтерию, сопровождение отелей и другие команды.

Что мы ждём от кандидата:

• Опыт работы с крупными B2B / enterprise-клиентами в технической роли: Technical Account Manager, Technical Customer Success, Руководитель технической поддержки;

• Опыт в traveltech, hospitality, OTA, marketplace, B2B SaaS, интеграционных платформах или fintech / e-commerce с большим количеством транзакций;

• Понимание работы АPI/сетевых протоколов/клиент-серверной архитектуры/front-bаck;

• Умение читать и интерпретировать логи;

• Уверенное понимание процессов продукта и разработки;

• Опыт работы с инцидент-менеджментом;

• Умение формировать требования клиента и критерии успешного запуска / работоспособности интеграции;

• Опыт работы с таск-трекерами, helpdesk и CRM-системами;

• Умение вести документацию и формировать профиль клиента;

• Английский язык не ниже B2, желательно C1: встречи с иностранными клиентами, переписка, технические статусы.

Что ждет тебя в компании:

• Официальное оформление по ТК РФ;

• График работы – офисный 5/2 с 09:00 до 18:00 или с 10:00 до 19:00;

• Команда, где ценят инициативу, разделяют любовь к продукту и поддерживают друг друга;

• Забота о сотруднике - ДМС;

• Подарок от компании в день рождения;

• Льготную программу покупки билетов и гостиниц;

• Корпоративные мероприятия и другие классные активности :)