Руководитель Контакт-центра

АО СО "INSON" - лидер по вопросам страхования. Мы предоставляем услуги страхования имущественных интересов физическим и юридическим лицам по всей Республике Узбекистан.
Приглашаем на работу Руководителя Контакт/ колл- центра.

Наши достижения:

• Более 15 лет успешной деятельности на страховом рынке Узбекистана;
• Широкая филиальная сеть по всему Узбекистану;
• Команда из более чем 150 профессионалов.

Наша миссия:

Создавать решения и развивать страховую культуру чтобы обеспечить спокойствие, уверенность и безопасность клиентов.

Наше видение:

Мы ведущая страховая организация, задающая стандарты качества, доверия и эффективности. Мы создаем прибыльный и устойчивый бизнес, используя передовые технологии, мощную аналитику и сильные партнерства, чтобы предлагать клиентам лучшие страховые решения. Наша команда – это люди, чья ценность

Требования к профессиональным знаниям:

Руководитель должен уверенно владеть технической и операционной базой контакт / колл-центра, а именно понимать:

• Принципы работы архитектуры связи: что такое SIP-телефония, АТС, SIP-транк, IVR (голосовое меню) и логика распределения очередей.
• Различие и взаимосвязь между техническими статусами звонков и операционными статусами работы операторов.
• Методологию расчета, контроля и удержания ключевых метрик КЦ: SL (Service Level), ASA (Average Speed of Answer), AHT (Average Handle Time), Abandon Rate (уровень упущенных/потерянных звонков).
• Алгоритмы сквозного анализа пропущенных вызовов с целью минимизации потери лидов.
• Методы оперативного выявления и разделения причин сбоев на технические (со стороны софта/провайдера) и операционные (со стороны дисциплины/нагрузки персонала).
• Архитектуру отчетности: четкое понимание, какие оперативные отчеты необходимы ежедневно для контроля пульса КЦ.
• Профессиональный язык коммуникации: умение технически грамотно ставить задачи, формировать ТЗ и задавать правильные вопросы ИТ-департаменту и внешним подрядчикам.

• Организация бесперебойной работы Контакт / колл-центра.

• Управление ежедневной работой контакт-центра, распределение задач, контроль метрик и качества.

• Подбор, онбординг, обучение и развитие сотрудников.

• Организация непрерывного контроля и корректировка работы операторов (проведение мониторинга разговоров, разборов и тренингов на рабочем месте).

• Проведение постоянного мониторинга, ведение отчётности, поиск причин отклонения метрик от целевых и управления ими.

• Адаптация процессов контакт-центра под вновь вводимые продукты компании (корректировка скриптов, обучение операторов, донастройка отчетности).

• Эффективное управление командой (грамотная постановка задач, контроль качества выполнения, обучение и развитие сотрудников).

• Обучение новых и действующих сотрудников контакт-центра: знакомство с продукцией, техника продаж, работа с возражениями, повышение плановых показателей.

• Оценка эффективности работы группы, подготовка предложений по улучшению качества работы операторов.

• Постоянный анализ и совершенствование работы контакт-центра.

• Ведение графиков работы сотрудников ( в т.ч. взаимозаменяемость).

• Подготовка и анализ отчетов по результатам работы.

• Опыт работы в руководящей позиции в контакт/колл-центре, отделе телемаркетинга или клиентского сервиса не менее 3х лет.
• Грамотная устная и письменная речь, уверенные навыки телефонных переговоров, опыт выстраивания как активных продаж, так и работу с входящими обращениями.
• Опыт управления командой супервайзеров и операторов (подбор, онбординг, обучение, контроль, корректировка).
• Понимание ключевых метрик контакт-центра и умение ими управлять.
• Уверенное владение CRM-системой, базой знаний и телефонией, вкл. IVR.

Уверенные навыки организации процессов: распределения нагрузки, контроля смен, планирования работы, построения/адаптации скриптов, организации контроля качества, проведения групповых/индивидуальных тренингов, построения отчётности.

Основные задачи:

• Выстроить работу двух групп центра: прием и обработка входящих обращений клиентов, продажа основных и дополнительных услуг.
• Внедрить процессы подбора, онбординга и обучения, контроля качества.
• Настроить систему контроля метрик и регулярной отчетности.
• Обеспечить соответствие процессов и показателей работы целевым значениям, принятым в компании.

• работа в стабильной и развивающейся организации.

• положительная репутация организации в профессиональных кругах и среди клиентов;

• офис в центре города (ориентир: ст .метро Минор)

• оформление по ТК РУз;

• график работы: 5/2, с 9:00 до 18:00;

• конкурентную Заработную плату.

• интересные и разнообразные задачи;

• обучение и развитие;

• профессиональная поддержка от существующей команды.
  
  Пожалуйста, ознакомьтесь с профилем должности полностью и оцените соответствие ваших навыков указанным требованиям перед отправкой отклика. Мы ценим ваше и наше время!