Руководитель отдела по работе с клиентами / Head of support

NewBeautyBox (NBB) — крупнейший российский сервис бьюти-боксов с 13-летней историей.
Мы работаем с 1000+ брендами-партнерами, ежемесячно выпускаем 20+ тематических коробочек и доставляем их по всей России и в Беларусь.
Команда: remote-first (сотрудники из любой точки РФ, СНГ и мира).

Сейчас мы усиливаем фокус на клиентском опыте и ищем лидера, который выстроит зрелое, data-driven направление заботы о клиентах — с прозрачными метриками, автоматизацией и системным подходом.

Обязанности:

📊 Стратегия и аналитика

• Провести аудит текущих процессов КС, разработать стратегию развития на 6–12 месяцев.

• Определить и регулярно отслеживать ключевые метрики, выстроить систему управления по цифрам.

• Самостоятельно работать с данными в Metabase: дашборды, отчётность для руководства, проверка гипотез.

⚙️ Операционное управление

• Управлять командой поддержки: подбор, адаптация, мотивация, обучение, контроль качества.

• Обеспечивать SLA по всем каналам (сайт, email, телефон, мессенджеры, соцсети, WB, Ozon).

• Разрабатывать и актуализировать регламенты, скрипты, базы знаний.

• Работать с эскалациями и сложными кейсами.

🚀 Проектная работа (ближайшие 6–9 месяцев)

• Миграция на Bitrix24 — стать бизнес-владельцем проекта: описать процессы, построить блок-схемы и операционную логику, подготовить требования для разработки (подрядчик и внутренняя разработка уже есть).

• Voice of Customer — запустить системный сбор обратной связи, классификацию, передачу инсайтов в продукт и маркетинг, закрытие контура с клиентом.

• AI-инструменты — внедрить классификацию обращений, ИИ-суфлёры для операторов, суммаризацию тикетов, анализ тональности (активно работаем с Claude, поддержим в освоении).

• Опыт в e-commerce — обязательно;

• Управление командой клиентской поддержки от 3 лет (от 3–5 человек);

• Уверенная работа с метриками: понимание связей между показателями и бизнес-результатом (retention, LTV);

• Опыт с BI-системами (Metabase, Power BI или аналог) — самостоятельное построение дашбордов;

• Опыт с helpdesk-системами (Bitrix24, Usedesk, AmoCRM или аналог);

• Опыт описания и оптимизации бизнес-процессов (блок-схемы, регламенты, операционная логика);

• Системное мышление, способность брать полный ownership без микроменеджмента;

• Грамотная письменная и устная речь, инфостиль.
  
  Будет плюсом

• Опыт миграции с одной helpdesk-системы на другую (особенно Usedesk → Bitrix24)

• Запуск Voice of Customer / CX-программ

• Практический опыт применения AI-инструментов (Claude, ChatGPT) в рабочих процессах — не только генерация текстов, а анализ, автоматизация, улучшение процессов (например, через решения уровня Claude Code).

• Удалённая работа из любой точки России, СНГ или мира;

• Полная занятость, 5/2, гибкое начало дня;

• Оформление по ТК РФ;

• 2 бьюти-бокса в месяц в подарок;

• Компенсация обучения 50/50 (курсы, конференции, профессиональная литература);

• Команда, которая ценит самостоятельность и доверяет решениям.