Начальник отдела оптимизации онлайн процессов (мобилка, колл центр, сайт)

Начальник отдела (оптимизация онлайн-сервисов)

Мы ищем руководителя, который сделает наше мобильное приложение, сайт и колл-центр удобнее для клиентов. Нужно находить ошибки и сложности в процессах и исправлять их вместе с IT и бизнесом.

Обязанности:

• Анализ и оптимизация онлайн-процессов (моб. приложение, сайт, контакт-центр);
• Построение и актуализация customer journey (CJM);
• Поиск узких мест в цифровых каналах (конверсия, отказы, длительность операций);
• Формирование и внедрение инициатив по улучшению клиентского опыта;
• Взаимодействие с IT, продуктами и контакт-центром;
• Участие в доработке мобильного приложения и онлайн-сервисов;
• Контроль внедрения изменений и их влияния на метрики;
• Разработка и мониторинг KPI по цифровым каналам;
• Управление командой отдела.

• Мыслить через клиентский путь, а не только через процесс;
• Уметь работать с цифровыми метриками, даже если данные «грязные»;
• Понимать, где проблема: в процессе, интерфейсе или технологии;
• Уметь быстро проверять гипотезы (а не делать проекты на полгода);
• Работать с IT-командой на одном языке (без ухода в разработку);
• Уметь балансировать между «идеально» и «быстро внедрить»;
• Эффективно взаимодействовать с контакт-центром и бизнесом;

Условия:

• Работа в управлении операционного развития.
• Прямое влияние на удобство продуктов банка.
• Стабильная зарплата и профессиональный рост.