Менеджер по сервису и гарантии

Ташкент, 1-й проезд Мукими, 59

Показать контакты

Описание вакансии

Обязанности:

Подготовка сервисной части коммерческих предложений.
Расчёт стоимости сервисных пакетов, гарантийных расширений.
Консультации по портфелю услуг
Единая точка контакта по сервисным контрактам.
Приём и регистрация и классификация обращений Заказчиков.
Управление ожиданиями заказчика, регулярные коммуникации.
Проведение сервис-ревью, презентация отчётов, рекомендации по улучшению.
Постановка задач инженерам, контроль сроков и качества выполнения.
Эскалация инцидентов поставщикам и вендорам.
Организация выездов, диагностики, замены оборудования.
Контроль соблюдения процедур безопасности и регламентов.
Регистрация и ведение ЗНО и инцидентов в сервис-деске.
Контроль исполнения SLA, KPI, сроков реакции и восстановления
Анализ повторяющихся проблем, инициирование RCA.
Разработка корректирующих и предупреждающих мероприятий.
Подготовка ежемесячных/квартальных отчётов по SLA.
Ведение базы знаний, шаблонов, инструкций.
Формирование актов выполненных работ, сервисных отчётов, чек-листов.
Мониторинг сроков гарантии и сервисных пакетов.
Регулярное изучение новых ITSM технологий, сервисных моделей и решений, применяемых в проектах компании.
Прохождение обязательных сертификаций и тренингов в соответствии с требованиями проектов и партнёрских статусов.
Участие во внутренних обучающих программах, семинарах и обмене опытом с инженерными командами.
Поддержание актуальности знаний по ITIL, SLA‑моделям, процессам управления инцидентами и проблемами.
Мониторинг изменений в нормативных документах, регламентах и стандартах, влияющих на сервисное обслуживание.

Требования:

Умение вести переговоры, находить аргументы в процессе решения проблемы, как с недовольными клиентами, так и с поставщиками;
Умение работать в режиме многозадачности, навыки деловой переписки и работы с претензиями будут плюсом;
Базовые знания ITSM методик и практик (ITIL 4) будут плюсом;
Опыт работы с системами ITSM и система заведения тикетов у производителей
Понимание принципов SLA, KPI, управления инцидентами.
Знание английского и узбекского языков не ниже базового уровня
Владение Excel, PowerPoint, сервис-деск системами.
Грамотная письменная и устная речь