Ведущий специалист технической поддержки

БАРЛАЙВ» — современная IT-платформа для автоматизации ресторанного бизнеса. В свою команду мы ищем Ведущего специалиста технической поддержки.

Основные задачи:

✅Полный цикл сопровождения сотрудников после адаптации:

• Управление графиками работы: смены, отпуска, отгулы, переработки, отработки
• Сопровождение сотрудников после завершения адаптационного периода
• Контроль работы сотрудников поддержки
• Ответы на вопросы сотрудников в чатах

✅Обработка сложных и чувствительных тикетов

✅Приём объектов после внедрения и обучения:

• добавление бота в рабочие группы
• контроль корректной передачи клиента с внедрения в поддержку

✅ Участие на технических собеседованиях.

✅Обработка всех негативных отзывов и оценок:

• связь с клиентом

• сбор и анализ обратной связи

• при необходимости - помощь специалисту или самостоятельная доработка кейса

✅Работа с сотрудниками по качеству:

• качество ответов клиентам

• корректность обработки тикетов

• соблюдение SLA

✅Контроль нагрузки и обращений. Анализ нагрузки по сотрудникам. Просмотр тикетов и обращений:

• выявление перегруженных сотрудников

• контроль «зависших» и долго не обработанных тикетов

✅Обработка внутренних обращений сотрудников

✅Работа с кейсами и эскалациями:

• Помощь сотрудникам в сложных кейсах
• Ответы на вопросы в чате «Вопросы ТП»

✅Осмотр задач и эскалация:

• на тестирование
• на разработку

✅Еженедельные встречи с сотрудниками поддержки вторник / четверг:

• разбор кейсов
• ответы на вопросы

Метрики:

1. Общее количество тикетов, которое пришло за день.

2. Общее количество тикетов, которые в работе на текущий момент.

3. Количество тикетов, которые были выполнены за день.

4. Количество тикетов, которые были не обработаны за день (по каким-либо причинам) > Количество тикетов, которые остались не обработанными за вчерашний день.

5. Количество тикетов по сотрудникам в разрезе работы в течении дня - сколько назначено/в работе > сколько выполнено.

6. SLA - время первого и последующих ответов.

✔Прозрачную систему мотивации: оклад на руки 65 000 руб. Выплата 2 раза в месяц без задержек.

✔Онбординг на старте.

✔Возможность карьерного роста.

✔Возможность работать из любой точки мира (Удаленный формат).

✔Официальное оформление по ТК РФ.

✔ Команду, которая всегда поддержит. У нас дружелюбная атмосфера.