Специалист на консультации пользователей (чат, звонки, почта)

В сформированный отдел бронирования ТВИЛ ищем специалиста, который умеет спокойно работать с обращениями туристов по телефону, почте и во внутренней системе.

Это работа для человека, который умеет быстро разбираться в ситуации и давать точный ответ клиенту согласно собственным знаниям о продукте и инструкциям. В нашем случае - когда вопрос касается бронирования, оплаты, отмены, изменений в заявке или правил сервиса.

Вам потребуется проверить данные, понять, что произошло, разобраться, что можно решить на своем уровне, а что нужно передать дальше, и оставить в системе понятную запись, чтобы по обращению можно было сразу работать дальше. Именно такой подход лежит в основе вашей роли: собирать факты, выбирать рабочую логику, доводить свой этап до ясного статуса и фиксировать результат так, чтобы команда продолжала движение без повторного разбора.

ТВИЛ - общероссийский сервис онлайн-бронирования. С 2021 года мы являемся резидентом Инновационного центра "Сколково", с 2022 года мы включены в реестр IT-компаний, аккредитованных Минцифры.

За 2023 год нашу интернет-рекламу показывали более 500 миллионов раз, и более 95 миллионов человек увидели нашу рекламу по ТВ. У нас более 500 тысяч вариантов размещения по всей России и странам ближнего зарубежья, более 20 миллионов гостей ищут жилье с нашей помощью ежегодно. За 2023 и 2024 год мы выросли в 2 раза.

Наши сотрудники работают в офисах и удаленно по всей России, нас уже более 100 человек. Мы приглашаем тебя в свою команду как Специалиста по работе с туристами.

Ваша зона ответственности:

• Отвечать клиентам по SIP-телефонии, почте и во внутренней системе.
• Проверять данные по бронированию: оплату, условия отмены, переписку, комментарии, статус заявки и связанные ограничения.
• Разбирать вопросы по бронированиям, оплате, отмене, изменениям в заявке и правилам сервиса.
• Самостоятельно решать типовые обращения в рамках своей зоны ответственности.
• Передавать более сложные вопросы старшему сотруднику или в другой отдел, если решение находится вне вашей зоны.
• Писать в системе понятный комментарий по каждому обращению: в чем вопрос, что уже проверено, какой ответ дан клиенту и что нужно сделать дальше.

Какой опыт и навыки будут полезны:

• Работа с клиентами: поддержка, бронирование, контактный центр, претензионная обработка.
• Уменние быстро разбираться в ситуации, когда информации много и она приходит из разных источников.
• Навык спокойно и точно общаться с людьми в письме и по телефону.
• Внимательность к деталям и привыкли проверять данные перед ответом.
• Работать по правилам и понимаете, в какой момент вопрос нужно передать старшему.
• Навык точной фиксации результата работы в системе, чтобы коллега при необходимости сразу продолжил обращение.

Как проходит обучение?

В первую неделю вы работаете с наставником. Он покажет систему, объяснит порядок работы и разберет с вами основные ситуации, которые чаще всего встречаются в смене.

На старте вы:

• познакомитесь с рабочими инструментами и процессами;
• посмотрите, как коллеги ведут обращения;
• разберете типовые ситуации и порядок действий по ним;
• получите план обучения и готовые инструкции для работы.

Испытательный срок - 3 месяца

На всем его протяжении рядом остаются наставник, менеджер и команда контроля качества. Они помогают закрепить рабочую логику, разобрать сложные обращения и быстрее войти в ритм смены.

В период испытательного срока у вас будут:

• регулярные проверки знаний по основным темам;
• разбор обращений и ошибок по ходу работы;
• поддержка наставника и менеджера по рабочим вопросам;
• понятная цель на входе: к концу испытательного срока уверенно вести основные типы обращений и правильно фиксировать результат в системе.

Условия работы:

Работа в удаленном режиме. Все, что вам потребуется - стабильный интернет, ПК и гарнитура. Рекомендуем отдельную комнату, так вы избежите лишних шумов. При звонках, как вы понимаете, их не должно быть.

График 2/2

Четкие инструкции и скрипты. Отдел по работе с гостями существует уже много лет, и несмотря на то что мы периодически корректируем логику для наилучшей эффективности, большинство логик уже прошли проверку временем

Оформление по ТК. Ваша оплата труда состоит из оклада и премии, которая определяется, насколько вы загружены задачами. У нас всегда много интересных проектов, если ваши базовые задачи сейчас недостаточно загружают вас.

Наставничество и сопровождение Главных менеджеров и контроля качества. Наша цель - ваша комфортная работа по эффективным практикам, и здесь мы готовы предоставить все доступные для нас ресурсы.

Корпоративные скидки в рамках программы лояльности для сотрудников

Отпуск по графику без "производственных необходимостей" и "так надо".

Ежегодный бонус в виде оплаты фитнеса, путешествий, профессионального развития или заботы о вашем здоровье - после первого года работы

Вам будет комфортно с нами, если вы хотите получать больше, чем сейчас и ваше стремление - это рост. Мы ценим тех, кто растет, прикладывает для этого усилия и может показать результат. В зависимости от должности и отработанного времени, вам будет доступна профессиональная аттестация, в случае успешного прохождения которой вы сможете подняться на уровень выше.

Мы открыты к новому и будем рады, если в ходе работы вы поделитесь идеями о том, как вы видите было бы возможным сделать лучше работу не только вас и вашего отдела, но и продукта в целом.