Специалист технической поддержки первой линии

Ташкент

Описание вакансии

Korzinka — ведущий розничный ритейлер Узбекистана с более чем 150+ магазинами в 11 регионах, среди которых супермаркеты Korzinka, Korzinka Mahalla, Smart, Korzinka Biznes и онлайн-сервис Korzinka Go. Наша команда состоит из профессионалов с образованием из ведущих мировых университетов, таких как Stanford University, Nanyang Technological University, Putra Malaysia University, а также с опытом работы в таких компаниях, как Big Four, Leroy Merlin, МВидео, Эльдорадо, X5 Group, Yandex и Avito.

Вас ждет:

Работа с обращениями

Принимать обращения в тикет-системе “Иванти”
Принимать обращения в чате / по телефону и регистрировать тикет
Проводить первичную обработку и решать проблемы на первой линии
Эскалировать обращения на другие команды при необходимости
Обеспечивать высокий FCR — высокую долю решений с первого обращения
Оперативное реагирование на инциденты и массовые проблемы

Соблюдение SLA

Контролировать время реакции и время решения обращений
Фиксировать статус, классификацию и комментарии в системе

Поддержка рабочих инструментов

Помогать сотрудникам с программами, доступами, настройками, оборудованием
Решать простые инциденты и выполнять рутинные технические операции

Аналитика и качество

Отслеживать повторяющиеся проблемы и предлагать изменения (чтобы снизить количество обращений / оптимизировать рабочий процесс)
Обновлять базы знаний, инструкции и шаблоны ответов

Взаимодействие

Работать тесно с другими техническими командами
Поддерживать корректную и вежливую коммуникацию со всеми сотрудниками компании

Мы ждем от Вас:

Инженерный бэкграунд или опыт работы в технической поддержке (желательно 1+ год)
Понимание принципов работы корпоративного ПО, сети, оборудования, рабочих станций
Навыки работы с тикет-системами (понимание метрик SLA/FCR/CSAT будет плюсом)
Базовое понимание ITIL — будет плюсом
Высокая эмпатия и ориентация на помощь людям
Терпение, стрессоустойчивость, умение работать в режиме многозадачности
Грамотная устная и письменная речь
Ответственность и перфекционизм, внимательность к деталям
Умение диагностировать проблему, если в запросе нет подробной информации
Проактивность: умение видеть корень проблемы и предлагать улучшения, а не только исправлять последствия
Дисциплина и точность в выполнении процессов

Мы предлагаем:

Динамичный и быстроразвивающийся бизнес с ресурсами для создания лучшего продукта на рынке Retail;
Ежегодные премии по итогам Performance Review;
Свободу от дресс-кода и культуру, способствующую росту и развитию;
Масштабные таунхоллы, яркие корпоративные мероприятия, регулярные митапы, тимбилдинги, корпоративную библиотеку и активные сообщества;
Tech talks и demo-дни для обмена опытом;
Партнёрские программы по обучению иностранным языкам и прокачке скиллов от Skillbox, Geekbrains и SkillFactory;
Карта лояльности с 10% кешбэком на покупки в сети Korzinka;
Performance Review дважды в год для системного развития;
Программу материальной помощи в различных жизненных ситуациях;
Referral бонусы за рекомендации сотрудников;
Поддержку ментора для быстрой адаптации новых сотрудников.