Старший менеджер по клиентскому сервису

Сейчас мы ищем в команду профессионала, который станет главным защитником интересов наших пользователей.

В этой роли вы будете глубоко погружаться в клиентский опыт, анализировать данные, находить точки роста и реализовывать проекты, которые напрямую влияют на лояльность и удовлетворенность наших клиентов.

Чем предстоит заниматься:

• анализом и улучшением Customer Journey. Исследовать путь клиента, находить проблемные зоны и предлагать конкретные решения для их устранения. Ваша цель - сделать взаимодействие с нашим сервисом максимально простым и приятным;
• работой с данными и метриками. Собирать и анализировать весь спектр обратной связи (обращения в поддержку, чаты, отзывы, NPS, CSAT), контролировать ключевые метрики (SLA, FCR) и превращать данные в понятные отчеты и инсайты;
• оптимизацией работы службы поддержки. Вы будете тесно сотрудничать с командами клиентского сервиса, помогая им улучшать скрипты, классификаторы обращений и базу знаний;
• инициацией и управлением проектами, направленных на рост NPS и CSAT, снижение количества обращений и повышение качества обслуживания.

Наш идеальный кандидат:

• имеет высшее образование (профильное как плюс);
• имеет опыт работы в сфере клиентского сервиса, CX или аналитики от 5 лет (опыт в E-commerce или в сфере доставки будет большим преимуществом);
• умеет работать с дашбордами, CRM, тикет-системами и можете четко поставить задачу аналитику для проверки своей гипотезы;
• понимает как устроена работа контакт-центра. Есть успешные кейсы по оптимизации скриптов, классификаторов или процессов;
• способен структурировать свои выводы и донести их до коллег и руководства на языке бизнес-результатов;
• проактивен, системно мыслит и искренне хочет делать жизнь клиентов лучше.