Руководитель службы поддержки / главный специалист IT

WeddingPost — ведущая IT-компания в сфере автоматизированных свадебных приглашений. Уже более 9 лет мы помогаем парам по всему миру создавать стильные цифровые приглашения. Наш сервис меняет рынок свадебных приглашений и помогает невестам организовать свадьбу мечты, при этом существенно сэкономив свадебный бюджет. Наше it решение помогает молодоженам в онлайн конструкторе создать свадебные приглашения и сайт с возможностями онлайн подтверждения.О нас пишут федеральные СМИ: Газета.ру, Известия, Рамблер Women, Лиза, Grazia и др.

Миссия: Создать сильную, активную и технологичную службу заботы, которая помогает клиентам разобраться в продукте, показывает его ценность, формирует доверие и влияет на развитие продукта. За 9 лет работы наш рейтинг — 5.0 на Яндексе, и мы масштабируем этот стандарт на новые рынки (в том числе Латинскую Америку, Европа, Америка).

Что нужно будет делать?

У нас нет бесконечного потока однотипных обращений клиентов. Наша служба заботы - это вдумчивая, качественная и тёплая помощь в один из самых важных периодов для пары. На первую линию рутинных вопросов отвечает чат бот. Задача руководителя сделать так, чтобы обращений в поддержку было все меньше и активно автоматизировать работу в части клиентского сервиса.

• Развивать культуру клиентской эмпатии и тёплого сервиса;
• Разнообразные интересные задачи по развитию клиентского опыта; (отслеживание упоминаний, публикации в локальных комьюнити, ответы на форумах/отзовиках, структурирование статей для пользователей, чек-листы, скрипты, мини-гайды, первоначальное тестирование сервиса после обновлений и др);
• Решение сложных клиентских вопросов, которые еще не автоматизированы;
• Управление, обучение и координация специалиста выходного дня;

• Анализировать узкие места продукта (вопросы, сложности, негатив) и доносить до отдела разработки;

• Формировать гипотезы по улучшению пути клиента и внедрять их совместно с продуктом/тех командой;

• Участие в разработке новых фич, в т.ч. международных;

• Активно работать в связке с разработкой, быть адвокатом пользователей и улучшать клиентский опыт;

• Постоянная оптимизация бота, чтобы на первую линию уходили рутинные обращения;

• Использовать ChatGPT и другие ИИ-инструменты для автоматизации, обработки данных, анализа запросов, ускорения работы.

​​​​​​Ты нам подходишь если:

• Уже руководили службой поддержки / клиентским сервисом или были старшим специалистом;

• Мы ищем человека, который любит технологии и быстро адаптируется, активно использует ИИ;

• Ты проактивно предлагаешь решения, а не реагируешь только на входящие проблемы;

• Имеешь опыт удаленной работы;
• Можете обрабатывать большой объём информации — предстоит много учиться, изучать кейсы, особенности работы сервиса;
• Имеешь опыт работы в IT-сервисе или digital-продукте, работали в системах учета (мы работаем в Яндекс трекере);
• Хочешь влиять на продукт, процессы и качество сервиса;
• Мы ищем человека которых хочет развиваться и достигать новых высот;

• Полностью удаленная занятость;
• Корпоративный доступ к Сhat GPT и Литрес, компенсация спорта, подарки на д.р и др;
• Будете работать со счастливыми, вежливыми и довольными клиентами;

• Возможности роста в международном проекте (Латинская Америка, ЕС);

• Дружная команда профессионалов: ценим уважение, поддержку, открытость.

• Возможность оформление по ТК РФ (белая зарплата);
• Карьерный рост и развития в международном проекте;
• Дружный коллектив профессионалов ( Мы ценим уважение, поддержку и открытость).
• График работы: 5/2 (с 10:00-19:00 по МСК);
• Есть дополнительная мотивация после исп срока;